گزارش قیمت تمام شده پروژه‌های سال ۹۱ را که هم‌کاران امور مالی برایم آوردند نکته عجیبی داشت. برخی پروژه‌ها زیان‌ده بودند در عوض در این پروژه‌ها رضایت مشتری در سطح بالایی قرار داشت. دلیل آن‌هم مشخص بود؛ گاهی به مراتب بیش از شرح خدمات قرارداد، کار انجام داده بودیم. برخی از پروژه‌ها هم تا حدی سودآور بودند. پروژه‌هایی که مشتری رضایت نداشته و برای انجام هر تغییر خارج از قرارداد کلی جنگ و دعوا کرده بودیم و یا به نحوی از زیر بار انجام کار خارج از قرارداد و (حتی داخل قرارداد) شانه خالی کرده بودیم.
مشتریانی که رضایت دارند، به‌ترین تبلیغ ما محسوب می‌شوند و دست و دلمان نمی‌لرزد که اگر کسی زنگ بزند و احوال بهساد را از آنها بپرسد، تبلیغ منفی کنند. در واقع باید هزینه‌های صرف شده برای این‌گونه مشتریان را به دو بخش تقسیم کرد. اول هزینه پروژه و دوم هزینه تبلیغات غیر مستقیم برای بهساد که به نحوی بازاریابی محسوب می‌شود. در این‌جا نقش واحد بازاریابی و فروش بهساد مشخص می‌شود که باید هزینه تبلیغات انجام شده را در چارچوب قراردادهای جدید جذب نماید. نکته این‌جاست که هر چه فروش نرم‌افزار بیشتر شود، می‌توان هزینه‌های واحد را تا حد مشخصی کاهش داد و در مشتریان جدید نیز در همان ابتدا رضایت را در حوزه قیمت به وجود آورد. در صورتی که واحد بازاریابی و فروش نتواند به جذب پروژه بپردازد، در این حالت رضایت مشتریان فعلی هزینه خیلی زیادی خواهد داشت و شرکت را به زیان کلی می‌رساند. طبیعی است که برای این‌که رضایت مشتری در بلندمدت حفظ شود، شرکت باید در کوتاه مدت زنده بماند. زیرا که تاکنون هیچ شرکت ورشکسته‌ای نتوانسته‌است رضایت مشتریان خود را تامین کند. پس پیش به سوی بازاریابی بیشتر؟ به یقین پاسخ به این سئوال به تنهایی بله یا خیر نیست. اگر بازاریابی بیشتر شود و واحدهای تولید و پشتیبانی نتوانند پاسخ‌گوی مشتریان باشند، نا رضایتی بیشتری به وجود خواهد آمد و جبران وجهه خراب شده یک شرکت بسیار سخت و دشوار خواهد بود. پس نیاز داریم که واحد تولید و پشتیبانی نرم‌افزار را هم‌زمان با افزایش بازاریابی تقویت کنیم. افزایش توان فنی واحد تولید و پشتیبانی نرم‌افزار از راه‌های مختلفی امکان‌پذیر است. اول جذب نیروی جدید که شاید ساده‌ترین روش باشد ولی در واقع با توجه به سطح فنی دارندگان مدرک تحصیلی کار دشواری است و از طرف دیگر جذب هر نیروی جدید یعنی صرف سرمایه مادی و معنوی بسیار برای آماده‌سازی او در حالی‌که چندان هم نتیجه این سرمایه‌گذاری مطمئن نیست. پس روش دوم برای افزایش توان فنی واحد تولید یعنی ارتقای سطحی فنی هم‌کاران فعلی و بهبود روش‌ها و حذف مودا‌ها (تعریف مودا). این روش باعث می‌شود که سطح رضایت هم‌کاران از خود و محیط کار افزایش یافته و از طرف دیگر با پاسخ‌گویی به موقع و صحیح به مشتریان، امکان جذب مشتریان بیشتر و در نتیجه درآمد بیشتر و در نتیجه افزایش درآمد هر یک از هم‌کاران بهسادی بیشتر شود. در این شرایط شاید جذب هم‌کاران جدید هم مشکلات کم‌تری ایجاد نماید.
بنابر مواردی که بیان شد ارتقای یک شرکت یک مدل جامع است که تک تک عناصر شرکت در طراحی و اجرا و به تحقق رسیدن آن نقشی جدی دارند و به یقین همه ذی‌نفعان (از مشتری تا همه افراد شرکت) از منافع آن منتفع خواهند شد.
همان‌گونه که در تک‌تک اجزای نوشته بالا مشخص است، شرط لازم برای اجرای مدل همه جانبه رشد، پرهیز از فردگرایی است. در این زمینه من همواره مثالی داشته‌ام. فرض می‌کنیم که من و حسن قرار است باهم کاری را انجام دهیم. ممکن است طبق ذهن من (که لزومن هم صحیح نیست و بر اساس عادت طرف خود غش می‌کند) من در همراهی با حسن ۱۰ تومان ضرر میکنم و به نحوی حسن ۱۰ تومان بیشتر سود می‌برد. در این حالت اگر من بر سر این ۱۰ تومان با حسن مجادله کنم، ممکن است ۱۰ تومان برنده شوم و البته اعتماد و همراهی حسن را هم از دست داده‌ام. در حالی‌که اگر در مورد این پول مجادله نکنم و فرض بر صحت ادعای حسن بگذارم به واسطه اعتمادی که بین حسن و من ایجاد شده یک کار ۱۰۰ تومانی تعریف می‌شود که سهم من از آن ۵۰ تومان خواهد بود و با احتساب ۱۰ تومان ضرر فرضی گذشته ۴۰ تومان سود برده‌ام. کدام یک نه از نظر اخلاقی که حتی از نظر اقتصادی به‌تر است؟ گفتگو ندارد که این طرز تفکر برای این‌که ادامه داشته باشد، نیازمند فراگیر شدن است و همه باید به این شیوه بیندیشند و در غیر این‌صورت به صورت یک‌جانبه و یک‌طرفه ادامه پذیر نخواهد بود و ادامه آن به ظرفیت افراد بستگی دارد و در نهایت این ظرفیت مصرف می‌شود و سیستم متوقف می‌گردد. در حالی‌که اگر این روی‌کرد بین همه افراد وجود داشته باشد، به نحوی ظرفیت‌سازی در سیستم شرکت ایجاد می‌شود و شرکت و افراد آن از لحاظ شخصیتی و کاری و درآمدی و … ارتقا خواهند یافت. برای این است که اعتقاد دارم یکی از عواملی که هر شرکت و هر جامعه و هر گروه برای ارتقا به آن نیاز دارند، نوعی دیدگاه کل گرایانه و بلند مدت و در همان زمان بهره‌گیری از خصایلی مانند عزت نفس و علو شخصیت است. ما پیش از کار کردن در جوامع حرفه‌ای نیازمند بازنگری در شخصیت کاری و اخلاقی خود هستیم.
“گزارش قیمت تمام شده پروژه‌های سال ۹۱ را که هم‌کاران امور مالی برایم آوردند نکته عجیبی داشت. ”
علاقه مند هستم بدونم قیمت تمام شده یک پروژه را چگونه محاسبه میکنید؟
من (مدیریت) بررسی می کنم این واقعیت را که از چند درصد توان واقعی کارمندان مجموعه استفاده می کنم؟ بر فرض ۶۰ درصد. تحقیق می کنم برای افزایش حجم قراردادها و بازاریابی نیاز به حدود ۳۰ درصد افزایش نیرو دارم. از طرفی طی یک محاسبه سرانگشتی متوجه می شوم هزینه این مقدار جذب نیرو الف واحد می باشد. در صورتی که می توانم با یک سوم این هزینه (افزایش دستمزد و یا آموزش و …) بر افزایش انگیزه و توانایی نیروهای فعلی تا سقف افزایش ۲۰ تا ۳۰ درصد یعنی بین ۸۰ تا ۹۰ درصد توانایی واقعی کارمندان فعلی متمرکز گردم. اشکال ریاضی آن کجاست؟ چه نوع پیامد هایی را می توان برای این راه حل تصور نمود؟ خوب و بد.
*منظور از ۱۰۰ درصد توانایی یعنی حداکثر بازدهی بدون عوارض جانبی برای خود فرد (خستگی، استرس، عدم تمرکز و ..)
با سلام
خیلی جالبه که ما هم به عنوان یک شرکت نرم افزاری همین بحث رضایت مشتریان و کارهایی که ضرر داده اند را داشته ایم ولی من طور دیگری فکر میکنم . اولا همه ی مشتریان راضی برای شما تبلیغ نمیکنند و هیچ مشتری را هم نمیتوان ۱۰۰ درصد راضی کرد و هیچ نرم افزاری هم ۱۰۰ درصد کامل نیست . این رو قبول دارید ؟
من توی شرکت از روش تبعیض استفاده میکنم یعنی احتمال دارد به یک مشتری خیلی خدمات بدهم و به یکی دیگر اصلا و فقط روی مشتریانی سرمایه گذاری میکنم که به نظرم بازدهیشون بیشتره یا ممکن یه نرم افزار را به یه مشتری با قیمت ۱ میلیون بدهم و به مشتری دیگر ۵ برابر و شاید این کار به نظر خیلی ها منصفانه نیست و لی من توی قیمت دادن و خدمات تبعیض قایل میشم .
شما شرکت برق رو در نظر بگیرید برای مشترکی که در بالای شهر هست یا روستا یا تجاری و مسکونی برای هر کدام از آنها یه قیمت متفاوت دارد و این طبیعیه .
به نظرم تفکیک مشتریان و تبعیض توی خدمات و قیمت میتونه در شرایط فعلی روشی درست باشه .