این مشتریان نادان؟!
با کمی گپ و گفت با ما نرم‌افزاری‌ها، سیل اتهامات روانه مشتریان بی‌چاره‌ای می‌شود که از محصولات و خدمات ما استفاده می‌کنند. “آن‌ها خودشان هم نمی‌فهمند چه می‌خواهند، بهانه می‌گیرند و فکر می‌کنند که خم رنگ‌رزی است. اصلا هر چه تلاش کنی، طرف نمی‌فهمد.” و ده‌ها جمله شبیه به این که در مورد مشتریان می‌گوییم. نکته جالب قضیه این‌جاست که وقتی ما در موارد دیگر در جایگاه مشتری حتی برای خدمات فناوری اطلاعات قرار می‌گیریم، نوع جملاتمان تغییر می‌کند. “ببین مردم چه جور پول در می‌آورند. دو زار حالیش نیست، اومده شرکت زده. از دانشگاه درقوز آباد مدرک گرفته، معلوم نیست به کجا وصله پروژه میلیاردی می‌گیره. اصلا نمی‌فهمد مشتری مداری یعنی چه…”
همیشه برای ما “مردمی” وجود دارند که در مقابل فهم ما “نفهم” محسوب می‌شوند. من چنان‌که شاید بارها به زبان دیگر هم گفته‌ام، با این تفکر مخالفت جدی دارم. این تفکر باعث می‌شود که به جای اصلاح نقاط ضعف خود، همواره متوجه نقاط ضعف گاه موهومی دیگران باشیم و هیچ‌گاه درصدد اصلاح خود بر نیاییم. شوربختانه، حتی پس از توجه به نقاط ضعف دیگران ، رسالتی برای آگاه‌سازی آنان در خود احساس نمی‌کنیم و در عوض فکر سوء استفاده از نقاط ضعف دیگران هستیم. بارها از کلمات “حال‌گیری و ضدحال”، “رو کم کنی”، “برجک زدن”، “ویران کردن”، “…” برای اثبات برتری خود به دیگران و مشتریان استفاده می‌کنیم.
دوست می‌دارم برای وضعیتی که دچار شده‌ایم از عنوان “مخدر” استفاده کنم. چرا که با لذتی توهم آلود، به ویران کردن زندگی خود مشغولیم و به طور عملی راه پیشرفت خود را سد کرده‌ایم. این مخدر دو مانع مهم برای تفکر سیستمی محسوب می‌شود. سرزنش محیط و نامعقول (Irrational) دانستن رفتار دیگران در زمانی که آن رفتار مطلوب ما نیست. غافل از اینکه وقتی فرض می کنیم کسی یا دیگران غیر منطقی هستند، نمی توانیم مسئله را حل کنیم.
به همین دلیل و بر اساس منطق تفکر سیستمی در صورتی که مشتری، نسبت به خدماتی که ما ارائه می‌دهیم، قدر ناشناس است، دو حالت وجود دارد. یا اینکه واقعا خدمات ما خوب نیست و توهم خوب بودن داریم و یا اینکه در آگاه‌سازی مشتری نسبت به خدمات خود و ارزش و زحمت واقعی آن‌ها دچار مشکل هستیم. به جای اتهام به مشتری، با درک استدلال او، از خود شروع کنیم
پیش یکی از دوستان بودم،یه کار از صدا و سیمای محلی گرفته بود(مسابقه ی تلویزیونی!) نشونمون که داد،لابلای حرف هاش به این نکته اشاره کرد که میتونست کار رو ده برابر بهتر از این هم در بیاره،ولی وقتی طرفش برا همین کار،و همین مبلغ توافق شده داره کلی کیف میکنه و احسنت می فرسته چرا باید زحمت بیشتری به خودش بده و به جای اینکه یه پروژه ی دیگه رو انجام بده،بیاد رو این یکی بیشتر کار کنه؟!!
فکر میکنم اگه مسئول مربوطه،جای اینکه یه شخص با لیسانس ابیاری گیاهان دریایی می بود،یه رشته ی مرتبط داشت یا حداقل چارتا سایت میخوند که یه اطلاعات کلی میداشت،از همون پول،نتایج خیلی خیلی بهتری می گرفت!!
این وسط هر دو طرف کاملا راضی هستن!!…..
سلام
با یک نگاه کوتاه، با عنوان “سوزن و جوالدوز” و با خواهشی از مشتریان بروز شدم.
خوشحال میشم نظر شما رو به عنوان یک صاحبنظر بدونم.
باتشکر فراوان