بهساد در سال ۸۹

جاده زمان به یکی دیگر از تابلوهای کیلومتر شمار رسید و فرصتی دست داد تا بار دیگر به عملکرد خود با نگاهی نقادانه بنگریم. سرمایه‌ای داشتیم به میزان یک سال عمر و حالا باید ببنینم که آیا سرمایه‌گذاری‌هایمان دارای توجیهات فنی و اقتصادی و اجتماعی و فرهنگی بوده است و یا خیر؟

سال ۱۳۸۹ در بهساد به عنوان “سال رضایت مشتری” اعلام شده بود و این روزها مهمترین سئوال من از خود این است که تا چه حد به رضایت مشتریان خود پرداختیم؟ مهم‌ترین چالش برای ما در این زمینه تغییر فرهنگ سازمانی و جا انداختن این باور بوده است که مشتری یعنی تمام هستی و ولی نعمت ما. که با وجود موفقیت‌های زیاد در این زمینه، نقاط قابل بهبود زیادی نیز هنوز وجود دارد. من انتظار ندارم که در پاسخ انتقادات مشتریان، همکاران بهسادی از در توجیه وارد شده و با ایراد نسبتهای درست یا اشتباه، مشتری را به “بهانه‌گیری” و “کج فهمی” متهم کنند. شاید شعارگونه به نظر برسد، اما اگر مشتری بهانه می‌گیرد و یا خواسته‌های غیر‌معقول دارد، مقصر اصلی “بهساد” می‌باشد که نتوانسته و یا نخواسته‌است که ذهن مشتری را در مورد نیازهایش روشن نماید. هر چند که در مورد پاسخگویی به نیازهای واقعی مشتری نیز می‌توانستیم به‌تر از این عمل کنیم.

اگر بخواهیم به نتیجه‌گیری ارزیابی عملکرد بهساد در حوزه رضایت مشتری بپردازیم. موارد زیر گفتنی است:

در مورد مشتریان مختلف عملکرد بهساد متفاوت بوده است و از محدوده عالی تا متوسط قابل ارزیابی می‌باشد. این عملکرد متفاوت نشان می‌دهد که هر چند بیشتر همکاران بهسادی، توجه بیشتری به رضایت مشتری داشته‌اند، اما هنوز هم برخی از همکاران در جلب توجه رضایت مشتری از تلاش کافی برخوردار نبوده‌اند.

بزرگترین نقطه قابل بهبود (یا به عبارتی همان نقطه ضعف) بهساد در جلب رضایت مشتریان، در ایجاد فرآیند نظارت و توجه به رضایت مشتری و در مقابل واگذاری آن به ارتباطات و ویژگیهای فردی بوده است.

یکی از مهمترین عوامل رضایت مشتری، رعایت کیفیت محصول می‌باشد. بهساد در ایجاد فرآیند مدیریت کیفیت می‌توانست به‌تر از این عمل کند.

نقطه قوت بهساد در حوزه رضایت مشتریان عملکرد نسبتا پذیرفته شده در مورد مشتریانی است که در محدوده تمرکز استراتژیک بازار بهساد قرار دارند. هر چند که جای بهبود فراوان در این حوزه نیز وجود دارد.

بی ‌شک در زمینه رضایت مشتریان، خانم مهندس مکی‌نژاد به عنوان نفر برتر بهساد شناخته می‌شود که با صداقت رفتاری در مقابل مشتریان و سعی در ایجاد تعامل با آن‌ها، نقش مهمی در کسب رضایت مشتریان داشته‌است.

در حوزه منابع انسانی، اما بهساد سال نسبتا آرام و کم چالشی را گذراند. بر خلاف سال ۸۸ که بهساد با بحران‌های مختلف منابع انسانی روبرو بود، بهساد ۸۹ با تثبیت و توسعه فردی و گروهی افراد سال نسبتا خوبی را گذراند. تفاهم و همدلی بهسادی‌ها در این سال پس از ۶ سال دوباره و بهتر از گذشته به وجود آمد و من اهالی بهساد را مانند افراد خانواده خود دوست می داشتم.

نقطه ضعف بهساد ۸۹ در این حوزه،علاوه بر جذب افراد پشت کنکور ارشد، استفاده از برخی نیروهای نیمه‌وقت دانشجو (کارشناسی ارشد) بود که علیرغم زحمات بسیار زیادی که این دوستان متحمل شدند و بسیار قابل قدردانی هم می‌باشد، اما لطماتی را به روند پروژه‌ها و (البته وضعیت درسی خود آن‌ها) وارد نمود. در حوزه رشد و پیشرفت نفر اول بهساد کسی نمی‌تواند باشد جز خانم فتحی که با علاقه و جدیت بسیار بالا روند خوبی در دستیابی به اهداف داشت. هر چند که لازم است که از ایمان نعمتی عزیز هم به خاطر بردباری و صبر و تعهد و صداقتش تشکر کنم.

در حوزه بازاریابی اما بهساد سالی موفق و در حوزه توسعه فروش سالی متوسط را پشت سر گذاشت. تمرکز استراتژیک در حوزه بازاریابی و ارائه خدمات باعث شد که نام بهساد از گسترش خوبی در سطح بازار کشور برخوردار باشد و شرکت‌های زیادی از بهساد برای ارائه خدمات و محصولات دعوت کنند. با این‌حال مواردی داخلی و خارجی باعث شد که در دستیابی به اهداف فروش افق‌های سال ۹۰ جایگزین سال ۸۹ شود.

حوزه امور مالی در سال ۸۹، عملکرد متفاوتی داشت. یکی از موفقیت‌های بهساد در این سال، کاهش سطح مطالبات معوقه به خصوص به نسبت سال ۸۸ بود. علیرغم وجود شرایط بحران نقدینگی در سطح شرکت‌ها، امور مالی بهساد موفق شد که با پیگیری‌های مستمر، نسبت مطالبات به فروش را به پایین‌تر حد چند سال گذشته برساند و پرداخت حقوق و مزایای بهسادی‌ها با مشکلات نسبتا کمی روبرو شود. با این‌حال در این سال یکی از پر آسیب‌ترین بخش‌های بهساد نیز امور مالی بوده‌است. تغییرات زیاد افراد در این حوزه، روند رسیدگی به اسناد مالی و نظم مورد انتظار آن را با چالش روبرو کرد و باعث شد که یکی از دغدغه‌های من برای گذر به سال ۹۰ همچنان در ذهن باقی بماند.

در حوزه مدیریت فرآیندها نمی‌توانم به بهساد نمره قبولی بدهم. فرآیند مدیریت کیفیت، مدیریت پروژه و مدیریت منابع مالی عملا از دوام و قوام لازم برخوردار نبود و کارهای انجام شده بیشتر بر مبنای ویژگی‌های فردی افراد بود تا خصلت‌های از پیش تهیه شده فرآیندی. برای همین چندین مورد کار دقیقه ۹۰ ای پیش آمد که هر چند با زحمات دوچندان همکاران بهسادی ختم به خیر شد، اما شایسته بهساد نبود.

به هر ترتیب آن‌چه که عملکرد مثبت بهساد محسوب می‌شود، نتیجه همت و تلاش و زحمات همکاران بهسادی من می‌باشد و من از همگی به ویژه دوست و برادر بزرگوارم دکتر مختاری برای توسعه بهساد سپاسگزارم و آن‌چه که از ضعف و کاستی برای بهساد قابل بر شمردن است، مسئولیت آن بر عهده من می‌باشد. امیدوارم همکاران خوب بهساد ضعف‌ها و کاستی‌ها و اشتباهات من را با بزرگواری خود ببخشند و در ادامه همراهی در این راه بزرگ مرا از توشه ارزشمند انتقاد و تذکر محروم نسازند

اما در پایان ارزیابی عملکرد بهساد یک سئوال باقی می‌ماند. در آخرین نوشته سال ۸۸ گفته بودم که این سال آخرین فرصت بهساد در راهیابی به لیگ برتر شرکت‌های نرم‌افزاری است، حال باید به این سئوال پاسخ گفت که آیا بهساد توانسته‌است به این هدف خود دست یابد؟ دوست دارم پیش از آن‌که خود در اولین نوشته سال ۹۰ به این سئوال پاسخ بگویم، نظر همکاران بهسادی و دوستان خود را هم در این زمینه بدانم.