کیفیت یک فرهنگ است
خیلی با خودم کلنجار می‌رفتم که مطلب بنویسم. یعنی اینکه نوشتنم می‌آمد شدید، ولی اصل قضیه آن بود که نوشتنی‌هایم گفتنی نبودند. بخشی از آن بر می‌گردد به غر زدن که به طور عام در زندگی و به طور خاص در روزنوشت‌ها چندان اهلش نیستم و بخشی دیگر به مسائلی که شاید برای طرح زود باشند. تا اینکه مطلبی در مورد کیفیت در وبلاگ خوب فراسان (راستی فراسان یعنی چی؟) خواندم و گویی بهانه‌ای پیدا کرده باشم تا سر صحبت را باز کنم.
استادی داشتیم به نام دکتر معظ لمایم که به ما CRM درس می‌داد. از ابعاد فنی و تکنیکی گرفته تا بحث‌های رفتاری و لبخند زدن ( J ) به مشتری. در نهایت به ما گفت که CRM همه این چیزهایی که به شما گفتم هست و هیچ یک نیست. چرا که CRM یک فرهنگ است (CRM is a CULTURE) و تا زمانی که فرهنگ CRM در وجود شما نهادینه نشده باشد، هیچ یک از روش‌ها و ابزاری که بیان شد به کار شما نمی‌آید.
پر واضح است که می‌خواهم استدلال زیبای او را تسری بدهم در مورد بحث شیرین! کیفیت و بگویم کیفیت یک فرهنگ و یک هنجار است. رعایت (رسمی و یا غیر رسمی) مراحل متدولوژیک یک پروژه چنان‌چه ایمان نعمتی هم توضیح داده است در افزایش کیفیت یک پروژه لازم و ضروری و در عین حال ناکافی است.
بیاییم در مورد مرحله نیازسنجی نرم‌افزار صحبتی واقعی داشته باشیم. منظور ما از نیازسنجی بخشی از تحلیل محسوب می‌شود که بر اساس متدولوژی‌های مختلف به عنوان یک مرحله اساسی در افزایش کیفیت نرم‌افزار مطرح می‌باشد. این مرحله باید در ضمن و همچنین پس از مرحله تعریف انجام بگیرد که وظیفه انجام بخش زیادی از آن اصولا به عهده کارفرما است. واقعیت ایرانی اما این است که در بسیاری از پروژه‌های نرم‌افزاری مرحله تعریف انجام نشده و این مرحله به همراه تحلیل یا قبل از شروع قرارداد! و یا همزمان با آن در حال انجام می‌باشد. در این شرایط کارگزار (همان پیمانکار سابق) در شرایط خوف و رجا به سر می‌برد که آیا واقعا تا عقد نهایی قرارداد کارش با اشکال روبرو نمی‌شود؟ از طرف دیگر هم کارفرما در شروع پروژه بسیار عجول است و کارگزار هم گاهی برای گرفتن کار مجبور به پذیرش چنین شرایطی می‌شود و چون می‌داند در آینده با کمبود وقت روبرو خواهد شد، بدش نمی‌آید که از این وقت اضافه نیز استفاده نماید. طبیعی است که این شرایط مناسبی برای نیازسنجی نیست.
با این مشکل روبرو هستیم که می‌رسیم به کیفیت جلسات تحلیل و تعریف مسئله (یا همان نیازسنجی)
مهندسی که تا دیروز مشغول (دو در) کردن پروژه فارغ‌التحصیلی و کارآموزی بوده (این نوشته افشار محبی را از دست ندهید) حالا آمده در شرکتی که خود دارای مسائل مختلف است و این آقا و یا خانم مهندس باید در این شرکت کار جدی انجام دهد. اگر شب قبل را فارغ از تنش‌ها و مسائل خانوادگی و جنگ با مادرزن و خواهر زن و دفاع از خواهر شوهر و مادر شوهر سر بر بالین گذاشته باشد، اگر مشکل پرداخت کرایه‌خانه و حساب کتاب تا آخر برج را نداشته باشد و فارغ باشد از ده‌ها مشکل اجتماعی و فرهنگی دیگر (در صورت تاهل) و اگر مشکلاتی از قبیل Cut کردن و صحبت‌های تلفنی تا پاسی از سحر و بازی کانتر و تراوین و …را نداشته باشد (در صورت تجرد) به یقین در ترافیک صبح‌گاهی فیض کافی برده است و در واگن‌های مترو چلیده شده و حسابی بوی عرق گرفته است. آن طرف میز نیز وضعیت بهتری وجود ندارد. یک آفت بزرگ در ادارات دولتی و سازمان‌های بزرگ این است که با وجود مشکلاتی که بر شمرده شد و هزار و یک مشکل دیگر سازمانی، افراد عادت دارند در جلسه فکر کنند. یعنی آقا یا خانم فلان اداره دولتی جلسه زده‌است. در جلسه که (معمولا هم دیر) می‌آید، تازه به ذهنش خطور می‌کند که موضوع جلسه چیست!
خب از چنین افرادی چه انتظاری می‌شود داشت؟؟ فکر می‌کنید که چقدر کیفیت نیازسنجی انجام شده قابل قبول است؟! همان‌گونه که قبلا نیز نوشته‌ام کیفیـت در جامعه ما به شکل دردناکی در حد یک فاجعه است. حتی تجربیات زیادی دارم که کیفیت لازم در گزارش‌ها و عملکرد واحدهای کنترل کیفی وجود ندارد! که قطعا دلایل آن در خارج از مرزهای سازمان است.
شاید در بیان موضوع کمی اغراق کرده‌ام، اما واقعیت این است که همه چیزمان باید به همه چیزمان بیاید. به عبارت علمی ساختار سیستم، به وجود آورنده رفتار آن است. (توصیه می‌کنم شما را به خواندن مجموعه مطالب آموزش تفکر سیستمی سایت بهساد)
و این داستان تا به انتها ادامه دارد…
(میان نوشت: وقتی که مرارت‌ها و مشکلات محیط را می‌بینم و اهدافی را که باید به آن‌ها برسم، به یاد فیلم فرار به سوی پیروزی. می‌افتم که شاید بیست، بیست و پنج سال پیش در تلویزیون دیدم.)
تا این‌جای کار به نظر می‌رسد که من با استفاده از اصل سرزنش محیط مدافع بی‌کیفیتی در محصولات (نرم‌افزاری) هستم و آن را اجتناب ناپذیر دانسته و مجوز آن را هم صادر کرده‌ام. در حالی‌که واقعا این‌‌گونه نیست. قرار نیست که ما آدم‌ها یک f(x) از شرایط محیطی باشیم و قاعدتا باید دارای تاثیرگذاری بر (و حداقل کم تاثیرپذیری از) محیط باشیم. برای همین دوست می‌دارم که برای کیفیت یک تعریف به این صورت ارائه کنم که “کیفیت یعنی انجام یک کار، فقط کمی بهتر از دیروز“. قرار نیست که کار خارق‌العاده‌ای انجام دهیم. کافی است که تحلیل‌گر داستان ما با وجود تمام مشکلاتی که دارد و ما هم آن‌ها را به رسمیت می‌شناسیم، فقط کمی به مستندسازی اهمیت بیشتری دهد تا درصد بالایی از اغتشاشات ذهنی خود را مدیریت نماید. یا اینکه مذاکرات جلسه را با اطلاع مخاطبین ضبط نماید تا تمرکز و جدیت بیشتری در گفتار مصاحبه شوندگان به وجود بیاورد. همانطور که برنامه‌نویس با حتی یک نگاه ظاهری سریع، وضعیت کار خود را کنترل نماید. این نکات و نقاط به ظاهر ساده آغاز یک حرکت عظیم در افزایش کیفیت سطح زندگی می‌باشد. قطعا مهم است که همکاران، کارفرما و مشتری قدر افزایش کیفیت ما در کار را بدانند ( و خیلی‌ها می‌دانند) ولی مهم‌تر و مهم‌ترین این است که این حرکت منجر به افزایش سطح کیفیت فکر و زندگی ما خواهد شد که برای آن نیازی به پاداش دیگران نخواهیم داشت.
مطلب خوبی بود هر چند عوض پرداختن به موضوع اصلی بیشتر به موضوعات جانبی (مادر زن – پدر زن – دانشجو- گویا آقای آواژ دل پری از موارد نامبرده دارد!!!) پرداخته شده بود.
همانطور که در وبلاگ فراسان نیز گفتم یکی (یکی!) از فاکتور های اساسی برای رسیدن به کیفیت، برنامه ریزی برای آن است.
برای مثال انجام مستند سازی را در نظر بگیرید. خود بنده به شدت به مستند سازی به خاطر تمام فوایدش اعتقاد دارم اما آیا نباید زمان کافی برای آن در نظر گرفته شود؟! وقتی صدای مشتری را ضبط می کنید(۱ ساعته)، یا فعالیتی ۲ ساعته انجام می دهید جهت مستند سازی (درست و درمون) نیاز به ۱ ساعت وقت خواهد بود. (البته ممکنه کم و زیاد بشه) که در هیچ برنامه ریزی دیده نمی شه و شایدم به دلایل مختلف جرأت دیده شدن اون نیست.
با تمامی این حرفها به نظر من برای ایجاد این فرهنگ باید بستر مناسبی برای اون فراهم کرد و فراهم کردن این بستر هم به دست متولیان امر نرم افزار است.
امیدوارم این بستر هر چه بهتر فراهم گردد و تمامی افراد حاضر در آن هر روز این فرهنگ را در خود ارتقا دهند.