سپاس‌نامه – ۳

چند وقت پیش بود که با پرواز هواپیمایی ماهان مسافرتی داشتم و بر اساس عادت همیشگی بلیت‌ها را هم آنلاین خریداری کرده بودم. در هنگام برگشت، صبح خیلی زود به فرودگاه رسیدم و در واقع حتی به نوعی می‌شد گفت که فرودگاه تعطیل بود! در هنگام بازشدن کانتر، اولین نفر پای کانتر بودم و مسئول مربوطه با کمی دقت و مِن و مِن گفت «آقای آواژ شما برای شما بلیتی در نظر نشده!» برایم عجیب بود. بر اساس سابقه ذهنی که از وضعیت اینترنت و سایت‌ها در ذهن دارم، پیش خود حساب کردم که احتمالن سایت مشکل پیدا کرده و خرید من ثبت نشده و چنین و چنان که بارها برای هر کدام ما پیش آمده. به ناچار مجبور به خرید بلیت دوباره شدم و پس از خرید وقتی فراغتی پیدا کردم و به سایت ماهان مراجعه نمودم متوجه شدم که اشتباه از من بوده و بلیت خریداری شده من مربوط به روز قبل بوده و من هم به طور طبیعی از روز قبل مسافر جامانده محسوب می‌شده‌ام! نکته جالب توجه اما برای من این بود که پنجاه درصد هزینه بلیت به عنوان اعتبار برای من در سایت محفوظ بود. تا این‌جای کار هم خوب بود و هم بد. «خوب» از این جهت که بدون این‌که بخواهم به دفاتر هواپیمایی مراجعه کنم، این مبلغ به نحوی به من بازگردانده شده بود و «بد» به این دلیل که این مبلغ به عنوان اعتبار خرید برای من در نظر گرفته شده و معلوم نبود که من کی بخواهم از این اعتبار استفاده کنم. به هر حال خودکرده را تدبیر نبود و ضرری بود که فقط به دلیل اشتباه من متوجه من شده بود.

چند روز بعد داشتم گردش حساب بانکی خودم را کنترل می‌کردم که متوجه شدم که مبلغی به حساب من از یک کارت واریز شده. از هم‌کاران بهسادی پرسیدم که شاید به آن‌ها پولی دستی داده باشم و یا این‌که در ماموریتی مشترک آن‌ها هزینه‌ ماموریت را دریافت کرده‌اند و خرج‌کرد من را به حسابم ریخته‌اند و داستان‌هایی شبیه به این! هیچ یک نبود. در نهایت بعد از بررسی شماره کارت متوجه شدم که شماره کارت مربوط به هواپیمایی ماهان بوده است! که در یک فرآیند یکی دو روزه، پول بلیت جامانده را مطابق با شرایط و قوانین به حساب من واریز کرده‌اند. تجربه‌ای ستودنی بود که بدون این‌که بخواهم پیگیری کنم و جایی تلفن و یا حتی ایمیل بزنم، تمام کارها خیلی دقیق و خوب انجام شده بود. مدتی در حیرت و البته مشعوف از کار زیبای آن‌ها بودم و از آن‌ها تقدیر کردم. شاید این چند ده هزار تومان می‌توانست فراموش شود اما این‌که به حقوق مشتری تا این حد اهمیت بدهند، به یقین موضوعی است که قابل فراموشی و اغماض نیست.

من باور کرده‌ام که خیلی کارها قابل اصلاح خواهد بود اگر افراد لایق در جایگاه حقیقی خود قرار بگیرند و اگر کیفیت در یک سازمان نهادینه شود. این موضوع را «ماهان» به خوبی اثبات کرده است.