قرارداد پشتیبانی نرم‌افزار و چالش‌های آن

به احتمال خیلی زیاد دوستان من در شرکت‌های نرم‌افزاری، در مورد عقد قرارداد پشتیبانی با مشتریان دچار مشکل‌های زیادی هستند. بهساد هم با این مشکل تا حدی روبرو است. مهم‌ترین چالشی که مشتریان در مورد قرارداد پشتیبانی نرم‌افزار با آن روبرو می‌باشند این است که مگر قرار است شرکت چه کاری انجام دهد که می‌خواهد بابت آن پول بگیرد؟! برخی از مشتریان سعی می‌کنند این موضوع را در لفافه بیان کنند، اما چندی پیش یکی از کارشناسان مشتری به صراحت آن را مطرح کرد و من هم به او پاسخ دادم که:

“من فکر می‌کنم شما وقتی که دوره بیمه ماشین‌تان تمام شد و احتمالا به دلیل عدم تصادف، خسارتی هم نگرفتید، به نمایندگی بیمه مراجعه می‌کنید و می‌گویید که مگر بیمه برای من چه کرده است که این همه پول گرفته؟ تند باش پول من را پس بده!! در حالی که شرکت بیمه‌گر، متعهد انجام خدماتی شده‌است که در صورت بروز مشکل احتمالی آن خدمات را ارائه نماید”

به او گفتم که قرار نیست به صورت الزامی در مورد پشتیبانی نرم‌افزار کاری انجام شود که شرکت بخواهد بابت آن کار دستمزدی بگیرد. هزینه پشتیبانی ما به ازای تعهدی است که شرکت ارائه می‌نماید تا در مواقع بروز مشکل در نرم‌افزار به رفع آن اقدام نماید؛ شرکت‌های نرم‌افزاری برای ایفای این مسئولیت و تعهد نسبت به جذب نیروی انسانی، آموزش او و تخصیص امکانات متفاوت و صرف هزینه در این رابطه اقدام می‌کنند. به عبارت دیگر شرکت‌های ارائه کننده نرم‌افزار با قرارداد پشتیبانی، بیمه‌گر نرم‌افزار خود هستند و همان‌طور که شرکت‌های بیمه‌گر علاوه بر پرداخت خسارت به خسارت‌دیدگان هزینه‌های بسیار دیگری دارند، شرکت‌های نرم‌افزاری هم دارای هزینه‌های ثابتی هستند که باید از محل مشتریان تامین شود. (چون شرکت‌های نرم‌افزاری بخش خصوصی چاه نفت ندارند!!)

با تمام این تفاصیل، بر اساس عرف و یا درخواست مشتریان به طور معمول خدمات دیگری از جمله ارتقاء، آموزش و رفع‌اشکال کاربران و یا حتی تغییرات غیر ساختاری (بستگی به هزینه پشتیبانی و نحوه قرارداد دارد) در قراردادهای پشتیبانی لحاظ می‌شود که گاه منجر به زیان‌دهی این قراردادها می‌شود.