داستان اجرای یک سیستم

در آخرین شغل دولتی که داشتم مسئولیت اداره کامپیوتر یک کارخانه تولیدی را بر عهده داشتم. یادم هست که پیش از پذیرش مسئولیت، مدیران ارشد شرکت از من خواستند که وضعیت نابسامان سیستم! سر و سامانی پیدا کند. منظورشان سیستم مالی و اداری و تولید یک‌پارچه‌ای بود که قرار بود سالیان سال مستقر شود و نشده بوده.

داستان آن سیستم بر می‌گشت به یک بسته‌نرم‌افزاری که برای شرکتی دیگر نوشته شده بود و قرار بود به نحوی آن را برای شرکت ما خاص‌منظوره (Customize) کنند و زمانی که من مسئولیت استقرار آن را گرفتم هفت سال از زمان قرارداد اولیه گذشته بود و مدیر آن شرکت‌ نرم‌افزاری مانند پیرمردهایی که هفت پادشاه را به عمر خود دیده‌اند، دوران چندین مدیر کامپیوتر را درک کرده بود و از هر کدام خاطراتی داشت.

اولین کاری که کردم این بود که تمام مستندات و مکاتبات گذشته را مرور کنم. از آن‌جا که من هم آن موقع کارمند دولت بودم و البته بسیار جوان و بی‌تجربه، بین مبالغ دریافتی آن شرکت و حقوق خودم یک مقایسه کردم و اصلن قابل مقایسه نبود. برای همین ناخودآگاه به سراغ قرارداد رفتم و دیدم که ای دل غافل چه بندهایی انجام نشده است و آن شرکت درخواست علی‌الحساب کرده است و چه پول‌هایی که نگرفته‌است!

به عنوان یک مدیر جوان که می‌خواست تحول ایجاد کند! شمشیر را برای شرکت بی‌چاره از رو بستم و بر سر هر مورد و صورت‌وضعیت و نامه‌ای که می‌آمد تا مو را از ماست بیرون نمی‌کشیدم، بی‌خیال نمی‌شدم.

از یک طرف آن‌ها بخشی از سیستم را نتوانسته بودند اجرایی کنند و از طرف دیگر هم برای بخشی از سیستم که اجرایی کرده بودند قرارداد پشتیبانی بسته بودند که تمدید و بحث بر روی شرح خدمات آن به خصوص با سخت‌گیری‌های من همیشه به درازا می‌کشید و واحد کاربر، خدمات پشتیبانی می‌خواست و آن‌ها هم قرارداد پشتیبانی می‌خواستند و یادم هست که مدیرشان همیشه می‌گفت..الآن اگر شما زنگ بزنید همکاران سیستم اول از شما شماره قرارداد پشتیبانی را می‌پرسند و اگر یک روز هم از تاریخ آن گذشته باشد به شما خدمات نمی‌دهد (صحت به عهده راوی) و بنده خدا همیشه خدمات ارائه می‌کرد و بعد هم دنبال گرفتن قرارداد و هزینه‌اش…

جدای از آن‌که فکر می‌کنم که آه مدیر آن شرکت من را گرفت و همان بلاهایی را که بر سر او می‌آوردم، حالا به چندباره بر سر خودم می‌آید، بررسی آن موقعیت که در بسیاری از سازمان‌های ما نیز وجود دارد، درس‌های زیادی برای آموختن دارد.

• ریسک خاص‌منظوره‌سازی (Customize): وقتی پروژه را به صورت طراحی و ساخت و یا در نهایت Customize منعقد می‌کنید به کاربر اجازه می‌دهید که هر سلیقه‌ای که داشت را به شما تحمیل کند و اگر زیر بار نروید، موفقیت پروژه را با چالش روبرو می‌کند. صریح و واضح بگویم که یک پروژه سفارشی‌سازی برای توقف خیلی از شرکت‌های کوچک و متوسط کافی است.
  
• استخوان لای زخم قرارداد: شرکت‌های دولتی، دیر و بد قرارداد می‌بندند. اگر بدون قرارداد کار کنید، در واقع به آن‌ها اعلام کرده‌اید که به نحوی اجازه دارند این شرایط را برای همیشه ادامه دهند. اگر بدون قرارداد کار نکنید، انجام امور گره می‌خورد. ظرافتی لازم دارد که کج‌دار و مریز امر انعقاد قرارداد را تسریع کرد. فراموش نکنید همین اداره‌های دولتی برای ارائه خدمات خود تا پول نگیرند و همه مراحل انجام نشود، هیچ‌ کاری برای شما انجام نمی‌دهند، ولو این‌که بیمار دم مرگ باشید!
  
• مشتری گرایی: هر شرکتی موظف به حفظ رضایت مشتریان است. اما حفظ رضایت مشتریان باید با دریافت هزینه آن انجام شود. چرا که برای حفظ رضایت مشتری در بلند مدت، شرکت باید در کوتاه مدت زنده بماند! به هر ترتیب باید با مشتری تعاملی شفاف برقرار کرد تا هم خدمات خوب دریافت کند و هم هزینه آن را پرداخت کند.
  
• توان تجاری: همه چیز در شرکت‌های نرم‌افزاری منحصر به توان فنی نیست. برای این‌که بتوانید با مشتری خود صریح و شفاف صحبت کنید و ترس از دست دادن پروژه را نداشته باشید. باید قوی باشید. متاسفانه بسیاری از شرکت‌ها به دلیل ضعف مالی، بسیاری از امتیازها را برای مشتری در ابتدای انعقاد قرارداد می‌پذیرند که بعدها توان اجرای آن را ندارند. این موضوع باعث بروز بسیاری از چالش‌ها در اجرای یک پروژه می‌شود. من فکر می‌کنم که قرارداد نبستن به‌تر از قرارداد بد بستن است. اما تا چه حد می‌توان منتظر یک قرارداد خوب و اصولی بود و یا برای اصلاح آن پای فشرد؟