ندانستن عیب نیست، دروغ گفتن فاجعه است
به چند داستان زیر توجه کنیم، این‌بار در راستای جوالدوزی که همیشه به مشتریان می‌زنیم، کمی قصد دارم سوزنی به هم‌صنفی‌های خود بزنم:
-
یکی از دوستان در یک شرکت دولتی قصد صحبت با فروشنده یک نرم‌افزار را داشت. به من گفت که با فروشنده تلفنی صحبت کنم تا زبان مشترکی داشته باشیم. از دوستم خواستم تا من را پرسنلی از آن سازمان معرفی کند. برای این‌که بتوانم اطلاعات دقیق‌تری بگیرم به عمد سطح اطلاعات خود را کمی پایین‌تر نشان دادم. همکار! نرم‌افزاری فروشنده شروع کرد به دروغ‌های یکی در میان گفتن. وقتی از او در مورد یک خصوصیت خاص نرم‌افزار می‌پرسیدم، زمین و آسمان را با ترکیبات سه حرفی انگلیسی به هم می‌بافت که به قولی مشتری را گیج کند. من هم در دلم به او می‌خندیدم و بیشتر سئوال می‌پرسیدم و او با اعتماد به نفس بیشتر دروغ می‌گفت. از این‌که هم‌صنف من این رفتار را داشت از خود خجالت می‌کشیدم.
-
چند وقت پیش یکی از دوستان دیگر وسیله‌ای برقی خریده بود و از من خواست که کمی در راه اندازی آن به او کمک کنم. به محض دیدن وسیله برقی متوجه شدم که گارانتی ارائه شده، کاملا تقلبی و شامل یک آدرس سایت است که اصلا وجود خارجی ندارد و وسیله در کارتن گارانتی اصلی جاسازی شده است. شماره سریال دستگاه با سریال مندرج بر کارتن متفاوت بود. دفترچه راهنما مستعمل بود و خود دستگاه هم به نظر می‌رسید که چندان و … . موضوع را برای دوستم تشریح کردم و به او اطمینان دادم که وسیله خریداری شده در بهترین حالت از بازارچه‌های مرزی بانه و … وارد کشور شده و کم بعید نیست که برادران کشور دوست چین، دستی در جعل آن داشته باشند. با توجه به سردرد ذاتی من برای مقابله با جعل و تقلب به سراغ فروشنده رفتیم. فروشنده ابتدا کلی از معایب گارانتی اصلی! (که اتقاقا بد هم نیست) صحبت کرد و از مزایای این گارانتی تقلبی! گفت. بعد هم شروع کرد به دروغ گفتن درباره این‌که، اصلا هر وقت خراب شد، من خودم آن را به یک تعمیرگاه خوب می‌فرستم با گارانتی و خرج مغازه خودم! کمی که صحبت کردم، فروشنده متوجه شد که این‌بار سمبه پر زور است (البته قبل از آن‌‌‌هم با یکی از دوستان در اتحادیه صنف مربوطه هماهنگی لازم را انجام داده بودم که قضیه از چه قرار است و می‌دانستم که چه عاقبتی برایش خواهد داشت). به من گفت: “من تا به‌حال چنین مشتری نداشتم، شما گویی در ایران زندگی نمی‌کنید!” در نهایت قبول کرد که وسیله را پس بگیرد و با کمی اذیت پول را پس داد!
-
نمیشد که وسیله برقی دوست خود را پس دهم و حالا وسیله‌ای استاندارد برای او نخرم! مطالعات اینترنتی شروع شد و قرار شد که آن را برایش خریداری کنم. به سراغ نمایندگی رسمی و بسیار شیک آن رفتم و از آقاهه خواستم که توضیحاتی در مورد انواع محصولات موجود در فروشگاه به من ارائه کند. (شاید چون لباس ساده‌ای پوشیده بودم) با کمی بی‌میلی شروع کرد به توضیح وسایل ارزانتر. به او گفتم که محدودیت مالی ندارم (یعنی دوستم نداشت) خب حالا لبخندی زد و محکم‌تر شروع کرد به دروغ گفتن در مورد مشخصات و قابلیت‌های محصولات خود! بازهم خود را به بی‌اطلاعی زدم و هر چه او بیشتر احساس میکرد که اطلاعی ندارم، بیشتر دروغ می‌گفت و من بیشتر از او منزجر می‌شدم
-
بارها پیش آمده که اینترنت بهساد قطع شده و من با توجه به این‌که مسئول شبکه بهساد هم به حساب می آیم، مجبور شده‌ام با کادر فنی ISP مربوطه صحبت کنم. ابتدا چندتا دستور ساده شبکه می‌گویند که امتحان کنیم، مثلا این‌که آدرس Gateway ، Ping شود! و بعد شما را به چک کردن خط تلفن و مودم در ورودی به شرکت ارجاع می‌دهند. فکر می‌کنم که بعضی‌ها این مراحل را از روی کاغذ می‌خوانند و خودشان هم نمی‌دانند چه می‌گویند. بعد هم حرف‌هایی که همه شنیده‌ایم. کافیست که کمی تخصصی‌تر با آنها صحبت کنیم تا بگویند، بله مشکل داریم، در حال کار برای حل آن هستیم!
فصل مشترک هر چهار داستان، “نادان” فرض کردن دیگران و به خصوص “مشتری” و سوء استفاده از این فرض است. این‌که مشتریان ما اطلاعی از یک نرم‌افزار، یک وسیله الکترونیک و یا هر چیز نداشته باشند، شاید چیز عجیبی نباشد. (گرچه استفاده از یک مشاور! در این موارد توصیه می‌شود) اما این‌که یک فروشنده به خود اجازه دهد که با سوء استفاده از کمبود معلومات خریداران خود، به آنها دروغ بگوید و این موضوع به صورت اپیدمی درآید، یک فاجعه است. چیزی که این روزها در بین نرم‌افزاری‌ها و کامپیوتری‌ها زیاد دیده می‌شود.
یکی از راه‌های حل این طور مشکلات این است که سایت‌های نقد کسب‌وکار تأسیس کنیم و در آن شرکتها براساس درستکاری و کیفیت خدماتشان رده‌بندی شوند.
@محمد
آی گفتی. من ۷ سال پیش به شورای عالی انفورماتیک که خیلی از این دروغ گوئی ها شاکی بود، پیشنهاد کردم که ما یک وب سایت برایشان درست میکنیم، کارفرماهای شناسنامه دار و کاربران ثبت نام کرده در سایت که نام و نشان داشته باشند، بیایند و یک محصول را به نقد بکشند و صاحب محصول هم جواب بدهد. سطوح دسترسی هم میتوان گذاشت. به این ترتیب مشتریان با چشم باز میخرند. ولی گفتند هیچ کارفرمائی حاضر نمیشود خریدش را به نقد بگذارد! البته این کشف من نبود، یک مدل اجرا شده بود.
@آقای آواژ
به خودتان نگاه نکنید. در یک خرید بد، همیشه هم تمام تقصیر متوجه فروشنده نیست. سیاست ما در فروش خدماتمان این بوده و هست که ابتدا باید در یک جلسه ۲۰ دقیقه ای به مشتری بگوئیم که دقیقاً چه چیزی از ما دریافت میکند و بعد بر آن اساس به او پیشنهاد ارائه کنیم. ولی خیلی از مشتریان بالقوه حاضر نیستند چنین توضیحاتی دریافت کنند و بر اساس درک خودشان از ما انتظار یک پیشنهاد دارند. خریدار هم باید بخواهد که بفهمد و خوب بخرد. البته متاسفانه ناراستی هم این روزها خیلی فراوان شده است.
آی گفتید!
در مورد آی اس پی برای من هم بسیار پیش آمده ، بعدها فهمیدم در هر ISP انگار فقط چند نفر از مشکلات سررشته دارند و مشکلی که با یک ساعت کلنجار حل نمی شد در کمتر از ۵ دقیقه حل می شد!
دقیقا افرادی که اطلاع نداشتند ، می گفتند مشکل از شبکه شماست و…
اگر هم احساس می کردند کم اطلاع هستید که واویلا!
و من مطمئن بودم که در ۹۵درصد موارد شبکه ما مشکلی نداشت!
@وفا
فکر کنم راه‌حل ایرادی که آنها به شما گرفتند این است که کارفرماهایی که نقد میکنند ناشناس باشند. طوری که در ویکی‌پدیا نوشته، معمولاً نقادان ناشناس هستند و حتی بعضی سایت‌ها اجازه‌ی افشای هویتشان را به آنها نمی‌دهند. البته یک مشکل بزرگ در اینجور سایت‌ها وجود دارد و آن این است که ممکن است رقبا برای تخریب یکدیگر خودشان را کارفرما جا بزنند و از محصول رقیب بد بگویند. اینطور موارد را هم میتوان به نظرم با سیاست‌های مدیریتی و نظارتی معقولی (مثلاً مرور نقدها توسط مدیران سایت برای کیفیت و اثبات‌پذیری و همچنین باز گذاشتن امکان پاسخ یا شکایت صاحب محصول) تا حدی برطرف کرد.
در کل به نظرم این کاری است که میتواند با تبلیغاتی که جذب میکند سودآور هم باشد و الان جایش در وب ایرانی به شدت خالی است (من که با یک جستجوی مختصر چیزی در این باره نیافتم).
ببخشید پیوند ویکی‌پدیا در نظر بالا درست ارسال نشد:
http://en.wikipedia.org/wiki/Review_site#Anonymity
در مورد شرکتهای ارئه دهنده پهنای باند اینترنت دقیقا تجریه مشابه شما داشتم (فکر می کنم حتی لیست دلایلشان را هم از روی هم کپی میکنند!)
اما چند سال پیش یکی از دوستانم نیاز به محصولی نرم‌افزاری داشت برای مدیریت بخش خاصی از کارخانه، با پرس و جوی فراوان چند شرکت را پیدا کرده بود که چنین محصولی داشتند و چون سر رشته ای از نرم‌افزار نداشت از من خواست در خرید این محصول کمکش کنم … متاسفانه باید بگویم که توضیحات کارشناسان فروش آن شرکت ها واقعا شرم‌اور بود …
همیشه به همکارانم در شرکت (فروش و پشتیبانی) تاکید می کنم که با مشتریان صادق باشند … اگر مشتری کالایی را به خاطر صداقت ما در بیان مشکلات احتمالی اش نخرد بهتر است تا آن را با دروغ و پنهان‌کردن حقایق بخرد … گند هر دروغی یک روز در می‌آید … ما همیشه این را تجربه کرده‌ایم که وقتی با صداقت با مشتری رفتار می کنیم مشتری اعتماد بیشتری به ما میکند تا به کسانی که همه چیز محصول و خدماتشان را خوب و بدون اشکال معرفی میکنند…
سلام
دست گذاشتید روی نقطه حساس. متاسفانه بی کیفیت بودن محصولات و سطحی گرفتن کار در شرکتهای انفورماتیکی ایرانی به یک اپیدمی تبدیل شده است.
فروش محصولات و خدمات بی کیفیت نیز بدون دروغگویی ممکن نیست.
@محمد
تمام این مشکلات حقوقی دیده شده بود، افراد خاصی میتوانستند مشخصات افراد (کارفرما و غیره) را ببینند، فرد هم میتوانست مخفی باشد یا آشکار. به هر کسی اجازه ورود داده نمیشد و … اما اشکال در آن بود که کسی واقعاً نمیخواست وضع بازار بهتر شود…امن تر شود..
در مورد ISP ها، میدانم که چند تا از آنها یک چک لیست دارند که یک به یک از مشتری میپرسند. این اشکالی ندارد، شاید حتی خوب است، ایراد این است که وقتی سیستم خودشان هم خراب است اینها را تک تک میپرسند تا زمان بخرند. این بد و اسباب خجلت است.
@امیر نام آور
آرزویم این است که روزی تمام شرکتهای مثلاً نرم افزاری، یا حتی گروهی از شرکتهائی که کارهای مختلف میکنند، یک مرامنامه ساده را با هم توافق میکردند، که ما دروغ نمیگوئیم، ما رشوه نمیدهیم، ما…. و آن وقت اگر کسی از اعضا از آن عدول میکرد، خودشان تنبیه یا سرزنشش میکردند. این نهضت ساده میتواند آبروی هیلی از ما را که میخواهیم خوب و شافتمندانه کار کنیم، حفظ کرده و این شرکتها را متمایز کند…شاید خیلی ایده آلیستی باشد…ولی به نظرم قشنگ است…