سکوتی که نشانه رضایت نیست

برای سال جدید تصمیم کبری (به معنی بزرگ) گرفته بودم که با همه مشتریان کلیدی بهساد جلسات دوره‌ای داشته باشم و از اوضاع و احوال پروژه و خدماتی که به آن‌ها ارائه می‌شود آگاه شوم. شاید در اوایل سال به دلیل گرفتاری‌های نقدینگی و یا حتی اینرسی درونی خود من، این کار خیلی میسر نشد. برخی از مشتریان هم برایشان چنین چیزی تعریف نشده بود. می‌شد از نگاهشان در اوایل اولین جلسه فهمید که با زبان بی‌زبانی می‌گویند “خوب که چی؟” بعد از آن در ادامه جلسه کم‌کم شروع به ارائه پیشنهاد و انتقاد می‌نمایند.

واقعیت این است که در جامعه‌ای که رفتار بی‌کیفیت دارد، خیلی از اوقات مشتریان به سکوت می‌رسند، ولی باید بدانیم که سکوتشان از رضایت نیست. می‌دانند هر کارگزار و شرکت اشکالات خاص خود را دارد و فکر می‌کنند که بازهم گلی به گوشه جمال فلان شرکت که مثلا با تاخیر کم و اشکالات کمتری کار می‌کند. (من خیلی به جان این شرکت‌های نرم‌افزاری بی‌کیفیت دعا می‌کنم که برای ما آبرو می‌خرند!). یا اینکه اصلا حوصله شکایت ندارند. اما این همان چاه بی‌کیفیتی و سکون است که شرکت‌ها خیلی سریع در آن می‌افتند و ما برای در آمدن از این چاه با کارفرمایان خود جلسات دوره‌ای منظمی را برگزار می‌کنیم که آن‌ها را از حالت سکوت خارج کنیم و حرف‌هایشان را بشنویم و به آن‌ها برای رفع اشکالات تعهد بدهیم. شاید این رویه از نظر همکاران بهسادی من به معنی کار بیشتر و مقید در یک چهارچوب زمانی مشخص ‌باشد که ممکن است به مجموعه بهساد استرس وارد کند، اما باور دارم که حتی با وجود ماموریت‌های مکرر هفتگی و خسته کننده، نتایج بلند مدت آن به نفع همگی ما خواهد بود.