وقتی فرآیند درست کار نمی‌کند؟
آن‌ها که من را از نزدیک می‌شناسند می‌دانند که اهمیت زیادی برای مدیرعامل بودن قائل نیستم. گرچه در بهساد بر حسب ضرورت دارای اتاقی جداگانه هستم اما این اتاق هم مانند همه بهساد شفاف است و بدون هر گونه پرده یا شیشه مات کن. از میز‌های بزرگ مدیریتی بدم می‌آید و نهایتا آن را با میزی کوچک‌تر عوض می‌کنم.
هدف از نوشتن چند خط بالا نه بیان خصوصیات اخلاقی بد و یا خوب خود، بلکه این بود که بگویم هیچ‌گاه قصد ندارم به دلایلی مانند تکبر کاذب خود را از دیگران جدا کنم و نوشته زیر صرفا در چارچوب فرآیند پشتیبانی قابل بررسی است.
چند روز پیش بود که رفته بودم جلسه‌ای با کاربران سیستم. که اشکالات کار دستگاه نظارت و نقاط قابل بهبود در فرآیند پشتیبانی توسط همکاران من در بهساد واضح بود. واقعیت این است که مشتریان نارضایتی داشتند و می‌بایست آن‌ها را راضی می‌کردم.
شماره تلفن همراهم را در جلسه به همه اعلام نموده و بر دو مورد تاکید کردم. اول اینکه وقتی به من مراجعه کنید که از مراجعه به سایر همکاران من نتیجه‌ای دلخواه و به موقع نگرفته‌اید و دوم اینکه من در مواقعی که در جلسه هستم و یا حتی در بخش تولید بهساد (با توجه به ممنوعیت استفاده از تلفن همراه در بخش تولید) حضور دارم، از پاسخ‌گویی معذورم.
خیلی نسبت به کار خود شک داشته و دارم. اگر فرآیند ارائه خدمات پشتیبانی، درست طراحی شده و به درستی کار کند، اصولا نیازی به حضور من در آن نیست. من باید به جای اینکه خود وارد فرآیند پشتیبانی شوم، نسبت به طراحی یک فرآیند درست پشتیبانی اقدام کنم و به صورت سیستماتیک بر شاخص‌های عملکرد همکاران خود نظارت داشته باشم.
تنها فایده‌ای که ارتباط مستقیم کاربران و من می‌تواند برای بهساد، سیستم و من داشته باشد این است که دریافت بازخورد از مشتریان خیلی صریح و بدون تفسیر صورت خواهد گرفت که این بازخوردها می‌تواند و باید در ایجاد یک فرآیند کارآمد پشتیبانی به کار گرفته شود.
دوست عزیز
به نظر من کار شما در دراز مدت به صلاح شرکتون نیست. دلایلم رو در زیر عرض می‌کنم:
۱- شما نوشته‌اید «اشکالات کار دستگاه نظارت و نقاط قابل بهبود در فرآیند پشتیبانی توسط همکاران من در بهساد واضح بود». اگر قبول دارید که جای بهبودی وجود داشته به جای اینکه مسولیت مشکلات آینده رو به عهده بگیرید باید مسولیت مشکلات فعلی رو به عهده می‌گرفتید و قول می‌دادید در زمان مشخصی این مشکل حل بشه. اینطوری هم کیفیت بهساد بهبود یافته بود هم شما در تماس خودتون با اونها بعد از رفع مشکل نشون می‌دادید علاقه مند به رفع اینگونه مشکلات هستید.
۲- با اعلام شماره تلفن شما در حقیقت نشون دادید که به همکارانتون اطمینان ندارید و خودتان می‌خواهید به طور مستقیم درگیر ماجرا باشید.
۳- شرکت کارفرما به خودش اجازه می‌ده در هر شرایطی با شما تماس بگیره. حتی اگر حق به جانب اونها نباشه.
۴- چنانچه شرکت کارفرما معرف شما به شرکت دیگه‌ای باشه یا با شرکت دیگه‌ای که با شما در ارتباط هست همکاری کنه امکان داره که این موضوع به اون شرکت هم برسه و اونها هم خواسته مشابه‌ای داشته باشند.
۵- با اعلام شماره تلفن شما در حقیقت به همکارانتان اخطار دادید که من از کار شما راضی نیستم و این شرکت می‌تونه با من در تماس باشه. در صورتی که شاید مشکل به قول شما سیستم بهساد بوده نه همکارانتان. ضمن اینکه در آینده اگر مشکل عمده‌ای پیش بیاد ممکنه همکارانتان با علم به اینکه این موضوع در نهایت به گوش شما خواهد رسید و شما خود وارد عمل خواهید شد تمام تلاششون رو برای حل مشکل نکنند.
در پایان به نظرم اعلام شماره تلفن شخصی با توجه به اینکه می‌شه ایمیل اعلام کرد یا از طریق منشی در دسترس بود نتیجه مثبتی نداره.
البته که باید نارضایتی مشتری رفع بشه. اما گاهی تصمیمات لحظه‌ای می تونه در دراز مدت موجب بروز مشکلات بیشتر بشه.
با احترام
@مهدی : با شما کاملا موافق هستم و از نظرات آگاه کننده ای که ارائه دادید خیلی ممنون هستم. اما یک نکته را باید توجه داشت که مشتری نیازمند یک مرهم برای نارضایتی های خود بود. از طرف دیگر مشتری نسبت به سیستم تا حدی اعتماد خود را از دست داده است. باید به او ثابت می کردم که اراده لازم در برطرف کردن مشکلات وجود دارد و پس از آن دوباره او را به سیستم اصلاح شده ارجاع می دادم.
جناب آواژ گرامی
ممنون از پاسخ شما. من البته در موقعیتی نیستم که حرفهام اعتبار چندانی داشته باشه. من در کامنت قبلی نظرم رو بر اساس موقعیت کوتاهی که شما ترسیم کرده بودید گفتم و باید به این نکته تاکید کنم که اعتبار چندانی نباید برای اون حرفها قایل بشید چون بر اساس آنچه شما نوشته بودید بیان شدندو البته با بیان اینکه چند سالی می‌شه که تجربه کار در ایران رو ندارم و شرایط تا جایی که شنیدم فرق زیادی کرده.
من البته با شما هم عقیده هستم که مشتری به دنبال مرهم برای نارضایتی خودش بود. تنها درباره نوع مرهم با شما اختلاف سلیقه دارم ( با تاکید بر پاراگراف بالا). به نظر من مرهم گذاشتن نباید باعث بشه که زخمهای جدیدتری ایجاد بشه یا اعتماد عده‌ای ( در اینجا شرکت طرف قرارداد به همکارهای شما که بعدا قراره به همونها برگردن و همکارهای شما نسبت به کار خودشون ) سلب بشه.
من البته عمل شما رو تحسین می‌کنم که به عنوان مدیر مجموعه مسولیت مجموعه رم قبول کردید و نخواستید از زیر بار مسولیت شانه خالی کنید.
با احترام
مهدی
@مهدی : حرفهای شما برای من معتبر و با ارزش است. اعتراف کرده و می کنم که اگر هم کار همکاران من اشکال داشته (که داشته) نتیجه و معلول سیستم پشتیبانی اشتباهی است که من وظیفه طراحی آن را بر عهده داشته ام. قبول دارم که می توانستم بهتر عمل کنم. اما با این کار از سیاست سوزن به همکاران و جوالدوز به خودم هم پیروی کرده ام.