بایگانی دسته: ارتباط با مشتريان

تکنولوژی یا بازار؟

  • چندی پیش با یکی از دوستان صحبت می‌کردم که برنامه نویس یک شرکت معروف در زمینه نرم‌افزارهای اتوماسیون اداری بود و به اعتراف ایشان در این نرم‌افزار بیش از ۷۰۰ تابع وجود دارد که کسی نمی‌داند برای چه نوشته شده‌اند و کسی هم جرات حذف آن‌ها را ندارد. بنابر گفته این دوست، معضلات بسیاری در حوزه سرعت نرم‌افزار وجود دارد که همواره سعی می‌شود با اختصاص منابع سیستمی حل شود. یک نمونه‌اش را پیش‌تر دیده بودم که برای یک سیستم اتوماسیون اداری ۴۸ گیگابایت حافظه (Ram) اختصاص داده بودند و بازهم سیستم از کندی خاصی برخوردار بود.
  • به تازگی به واسطه نصب یکی از نرم‌افزارهای بهساد بر روی Server مشتری، ویرایش جدید نرم‌افزار نصب شده یکی از معروف‌ترین و به زعم بسیاری معتبرترین شرکت‌های نرم‌افزاری را مشاهده کردیم که کلکسیون کاملی بود از تمام Library های بدون لایسنس NET. ، به نظر می‌رسید که هر چیزی هر جایی دیده و یا شنیده بودند در نرم‌افزار استفاده کرده بودند و این نرم‌افزار بسیار معروف از نظر معماری و تکنولوژی و مهندسی نرم‌افزار یک کار بسیار کثیف محسوب می‌شد.
  •  در جلسه با یکی از مشتریان، ایشان می‌فرمودند که پیش از سامانه مدیریت آمار و اطلاعات بهساد، یک نرم‌افزار بسیار خوب با چنین کارکردی دیده بودند که بسیار زیبا و کارآمد بوده ولی سازمان ایشان به دلیل کوچک و غیر قابل اعتماد بودن شرکت تولید کننده از خرید منصرف شده و به سراغ گزینه بعد (بهساد) آمده‌اند.

نتیجه‌گیری اخلاقی:

  • هر کسی که نرم‌افزار را به خوبی می‌فروشد، لزومن نرم‌افزار خوبی نمی‌فروشد. بعضی‌ها پیش از آن‌که تکنولوژیست باشند، بازاری و کاسب هستند. عمده موفق‌های بازار را این افراد تشکیل می‌دهند.
  • اگر نرم‌افزار خوبی می‌نویسید به فکر بازاریابی و کاسبی با آن‌ها باشد. هر مهندس خوبی لزومن فروشنده خوبی نیست

با کدام مشتری نباید کار کرد؟

در آن اوایل که تازه کار را شروع کرده بودیم و یا حتی تا چند سال گذشته، اگر مشتری به سراغمان می‌آمد، خیلی زیاد سعی در جذب آن داشتیم و به هر ترتیبی تلاش می‌کردیم که قرارداد ببندیم. رویکردی که اشتباه بود!

واقعیت این است که هر کاری حتی به قیمت خوب، ارزش انجام دادن ندارد و هر سازمانی نیز ارزش مشتری شدن. به طور مشخص سعی می‌کنیم از مشتریانی که دارای یک یا چند خصوصیت باشند، دوری کنیم:

  1. مشتری فاسد

به تعبیری که بسیاری از بزرگان کشور میگویند، فساد در کشور سیستماتیک شده است و کمتر مشتری را می‌توان یافت که درجاتی از فساد در آن یافت نشود؛ با این حال بهساد به طرف مشتریان فاسد و رشوه خواه نمی‌رود. کار بازاریابی را سخت می‌کند ولی ذهن و وجدان را راحت. بارها نوشته و گفته‌ام که وجدان آسوده را به پول‌دار شدن ترجیح می‌دهم.

  1. مشتری بی‌سواد (و پر ادعا)

این گونه مشتری یک فاجعه تمام عیار است. سواد ندارد و با ادعایی که دارد، زورگویی می‌کند. البته مشکل بی‌سوادی یکی از مشکلات همه ما در درجات مختلف می‌باشد. جامعه ما هر روز با کاهش سطح سواد و مطالعه و یادگیری در ابعاد مختلف رو به رو است. این موضوع شامل خود من نیز می‌شود. من نیز گاه با بی‌سوادی‌هایم ضربات مهلکی به بهساد وارد کرده‌ام. چه سواد تئوریک و چه سواد عملی! اما آن مشتری که سوادش به مراتب از منِ بی‌سواد هم کم‌تر باشد و در همان حال حرف‌ها و دستورهای عجیب و غریب و بی مبنا بگوید، برایم قابل تحمل نیست.

  1. مشتری بدحساب

بدحسابی در ذات سازمان‌های دولتی می‌باشد. با این حال این موضوع نیز شدت و ضعف دارد. مشتریانی که دیر پرداخت می‌کنند ولی می‌توان روی قول آن‌ها حساب کرد، قابل تحمل هستند. اما مشتری بدحسابی که بدقول نیز باشد و در کنار بدحسابی و بدقولی، دروغگو نیز باشد به هیچ وجه قابل تحمل نیست. متاسفانه کشف این خصیصه مشتری در هنگام عقد قرارداد به سادگی امکان‌پذیر نیست. وقتی هم که در مورد یک سامانه سازمانی با یک مشتری شروع به کار کردید، قطع ارتباط به سادگی ممکن نیست. گاهی رابطه کارفرما و کارگزار مانند شوهر و زنی می‌ماند که زندگیشان زهرمار است ولی به خاطر بچه‌ها (در این‌جا بخوانید «سیستم») در حال تحمل یکدیگر هستند. به هر حال بد نیست ابتدا در مورد نحوه پرداخت و تعامل یک مشتری از سایر پیمان‌کاران تحقیق شود. برخی نیز که به بدحسابی معروف هستند!

  1. مشتری دروغگو

تحمل آدم دروغ‌گو بسیار سخت است. دروغ یعنی ویران کردن اساس هر نوع رابطه. دروغ مانند شخم زدن و آماده کردن کشتزاری است که در آن هر نوع بدی قابل رشد و نمو است. اگر در ابتدای رابطه با یک مشتری و یا حتی همکار و دوست، دروغی شنیدید، به‌تر است قید آن رابطه را بزنید. می‌دانم که فکر می‌کنید که انسان این‌گونه در کشور ما تنها می‌ماند! در این شرایط حداقل باید تشخیص دهید که دروغ‌گویی در ذات طرف مقابل است و یا این‌که بنا بر شرایط خاص دچار یک خطای اخلاقی شده است. اگر به هر نحو تشخیص دادید که دروع‌گویی در ذات طرف مقابل است و او هیچ احساس عذاب وجدانی در دروغ‌گویی ندارد و حتی آن را نوعی زرنگی و مزیت می‌داند، شک نکنید که با کثیف‌ترین فرد روی زمین روبرو هستید و رسیدن هر آسیب و خسارتی به شما از جانب او ممکن و قریب‌الوقوع خواهد بود.

  1. مشتری اذیت کار

بعضی‌ها تمام مشکلات زندگی خود را به دیگران منتقل می‌کنند و برای خالی کردن عقده‌ها چه کسی بهتر از پیمانکار مظلومی که دستش زیر سنگ ماست؟! اگر شب گذشته با همسرتان مشاجره داشتهاید و دخل و خرج زندگی یکی نیست و احیانا بیماری و هزار مشکل دیگر در زندگی شخصی شما بروز کرده است، چرا آن را بر سر پیمانکار شکم گنده و پولداری که هیچ مشکلی ندارد خالی نکنید؟!

کشف این گونه مشتری پیش از قرارداد بسیار سخت است. با بعضی‌ها به هیچ روشی نمی‌توان کنار آمد.

پیش می‌آید که برخی از مشتریان دارای هر پنج  ویژگی برشمرده هستند. دوری و ترک رابطه با آن‌ها اوجب واجبات است. آنها را ترک کنید و ذهن و سرمایه و شرکت خود را از مهلکه خارج کنید. هر چند که در گذشته از چنین مشتریانی برخوردار بوده‌ایم، خوش‌بختانه اکنون با چنین معضلی روبرو نیستیم.

دعوت به همکاری کارشناس پشتیبانی نرم‌افزار

از آنجا که در قرارداد پشتیبانی با یکی از کارفرمایان محترم دولتی، تعهد استقرار نیروی پشتیبانی داریم، نیازمند همکاری یک نفر با آشنایی خوب با دستورات SQL و نرم‌افزار Excel و XML هستیم. آشنایی با مفاهیم کلی HTML، JS،، وب‌سرویس و … نیز لازم است. اما در مجموع این کار شامل برنامه‌نویسی نبوده و منحصر به یادگیری و پشتیبانی «سامانه جامع آمار و اطلاعات بهساد» و ساخت گزارش‌های مورد نیاز کارفرما  و پاسخ‌گویی به کاربران خواهد بود.

مزیت این کار این است که کار با بهترین و بی‌حاشیه‌ترین کارفرمای بهساد خواهد بود. افراد با اخلاقی که فقط و فقط به «کار» فکر می‌کنند. بنابراین کار از جدیت خاصی برخوردار خواهد بود و بنا به این دلیل و البته ماهیت پیمانکار بودن ما در آن‌جا از بخور و بخواب و چرت زدن در محیط‌های دولتی نه تنها خبری نیست، بلکه حجم کار به نسبت سنگین و پاسخ‌گویی در مقابل ارائه یک کار درست، بسیار بالا است.

در کنار کار جدی بیان شده، همکاران بهسادی موظف هستند در پایان هر ماه، خلاصه‌ای از یادگرفته‌های خود را به طور مستقیم به این‌جانب گزارش کنند و بخشی از حقوق بر این اساس پرداخت خواهد شد. خوبی این کار این است که بعد از یک‌سال وقتی به گذشته فکر می‌شود، این نتیجه به دست می‌آید که حداقل شخص برای رشد، یادگیری و ارتقای شخصی خود کاری کرده است. در مقابل، افرادی که تمایل و یا استعداد فسیل شدن و یادنگرفتن را دارند، حتی اگر در مصاحبه ورودی پذیرفته شوند (انسان جایزالخطاست) در کوتاه مدت با خود من به مشکل بر خواهند خورد و مانند یکی از همکاران سابق فریاد خواهند کشید که: «من اگر خودم بخواهم فسیل شوم به کسی چه ربطی دارد؟!» و البته مجبور به ترک بهساد خواهند شد. من به هیچ وجه با آدم فسیل اهل مماشات نیستم.

ویژگی دیگر این کار این است که به نحوی پاسخ‌گویی ماتریسی دارد. یعنی هم باید به کارفرما و عوامل محترم آن در محیط کار تعامل داشت و هم با شرکت بهساد. بنابراین افرادی که اهل غیبت (به معنی پشت سر دیگران حرف زدن) و خاله خانم‌باجی بازی هستند و دوست دارند نقش خبرگزاری و یا جاسوس دو جانبه را داشته باشند و احیانا اگر کارفرما روزی از من عصبانی بود و به من فحش داد، بخواهد زود آن را به من منتقل کند و یا بالعکس اگر کارفرما صورت‌حساب من را پرداخت نکرده بود و من چیزی را از روی عصبانیت گفتم و او بخواهد آن را کف دست کارفرما بگذارد، خیلی زود به مشکل برخواهد خورد. سعدی می‌فرماید «جنگ میان دو کس چو آتش است، سخن‌چین بدبخت هیزم کش است.». با همه این احوال کسب رضایت مشتری یکی دیگر از پارامترهای حقوق است.

و دست‌آخر این‌که  مدیران بهساد و من از آدم دروغ‌گو متنفریم و اولین دروغ هر نفر معادل با آخرین آن خواهد بود. چون به هیچ وجه تحمل کار با آدم دروغ‌گو را نداریم.

این‌ها را برای این نوشتم چون یا من مصاحبه‌گر حرفه‌ای نیستم و یا اصولن نمی‌توان به همه ویژگی‌های شخصیتی افراد در مصاحبه به سادگی پی برد. حداقل باید با خود صادق بود و با اندکی خودشناسی گفت که به خاطر یک شغل که دیر یا زود پیدا می‌شود، خود و دیگران را به دردسر نیندازم و یا این‌که من که اهل دروغ و غیبت نیستم، چه خوب که می‌توانم با افرادی کار کنم که برای این ویژگی‌ها ارزش قائل هستند.

این کار در کنار محاسن خود عیبی نیز دارد. از آن‌‌جا که کارفرمای ما پرداخت صورت‌وضعیت‌ها را با تاخیر انجام می‌دهد، پرداخت حقوق به نسبت منظم ولی با تاخیر و متناسب با پرداخت صورت‌وضعیت از طرف کارفرما انجام می‌شود. البته با توجه به نیاز به کسب تجربه در ابتدای کار، انتظار وجود حقوق بالایی نباید وجود داشته باشد.

محل کار تهران، در حوالی بلوار کشاورز (قبل از خیابان حجاب)  و شروع کار مطابق با کار ادارات دولتی می‌باشد. بنا به ضرورت و خواست کارفرما، اضافه کار ممکن است وجود داشته باشد که البته هزینه آن نیز قابل پرداخت می‌باشد. در این شرایط پیشنهاد می‌شود فکر داشتن شغل دوم را نداشته باشید.

سایر شرایط مانند مرخصی، بیمه و … مطابق با قانون کار است.

اگر تمایل داشتید، این فرم  را پر کنید و به نشانی الکترونیک بهساد با موضوع «کار پشتیبانی» ارسال نمایید.  اگر شرایط همکاری دوجانبه فراهم بود، تا حداکثر یک هفته بعد از دریافت فرم با شما تماس خواهیم گرفت.

رضایت مشتری یا رضایت خود، مسئله این است

 

رضایت مشتری یک اصل است! اما باور کنید که در فرهنگ ما «رضایت خود» اصل متقن و با دوام بیشتری است.

  1. خنده‌ام می‌گیرد وقتی که در تبلیغات تلویزیونی بانک‌ها، کارمند بانک بر می‌خیزد و با مراجعه کننده دست می‌دهد ولی در واقع کارمند اخموی بانک را در مقابل خود می‌بینم که دو کیلوگرم کله را تکان می‌دهد تا جواب سلام من را ندهد!
  2. زورمشتری وقتی زیاد باشد، پوست فروشنده/پیمانکار را می‌کند. تعارف هم ندارد.
  3. زور فروشنده/پیمانکار زیاد باشد، پوست خریدار/کارفرما را می‌کند. تعارف هم ندارد.
  4. گاهی مشتری خواسته‌های زیاده از حد دارد.
  5. گاهی فروشنده و پیمانکار از کار خود می‌دزدد.
  6. گاهی نیز تعامل بین این دو به وجود می‌آید.

کاش مفهوم «خود» را به چند متر بیش‌تر از مرزهای فیزیکی بدن خود گسترش دهیم. به یقین آن وقت زمین جایی به‌تر برای زندگی کردن خواهد بود.

تراوش‌های ذهنی بازاریابی

باز هم در نوشتن تاخیر شد!

این روزها، «شدید» هستم. روزهای کاری که کم‌تر وقت آزاد پیدا می‌شود و روزهای تعطیل که فراغت بیش‌تری برای نوشتن وجود دارد، به نحوی پُر شده است و نتیجه این‌که در نوشتن روزنوشته‌ها تاخیر ایجاد شده که بابت آن عذر خواهی می‌کنم.

بد ندیدم از ذهن مشغولی‌های این روزها بنویسم.

اول این‌که:

در ابتدای کار، وقتی صحبت یک پروژه پیش می‌آمد و به همراه رقبا تلاش می‌کردیم تا هر یک پروژه را سهم خود کنیم، ممکن بود برای آن به هر دری بزنم، خود را به آب و آتش بیندازم و کلی هم استرس و تنش و حرص و جوش داشته باشم که پروژه را بگیریم و به صفحات رزومه بهساد اضافه کنیم. بعد از چندی همان پروژه می‌شد بلای جانمان و با همکاری نکردن کارشناسان کارفرما، شفاف نبودن نیازها، تعویق پرداخت‌ها و ده‌ها دلیلی که می‌تواند هر پروژه‌ای را به شکست و دردسر بیندازد، آرزو می‌کردیم که ای‌کاش این پروژه را از اول نگرفته بودیم.

این‌ روزها که به طور خاص مسئولیت بازاریابی شرکت را به عهده دارم، با هر پروژه و فرصت کاری، به طور عادی برخورد می‌کنم. تلاش منطقی برای به دست آوردن آن و احساس و ابراز هیچ گونه تاسف و یا ناراحتی برای از دست دادن آن. چه بسا از بخت‌یاریمان باشد که دچار دردسرهای پنهان یک پروژه نشده‌ایم و چه بسا با آزاد ماندن ظرفیت، فرصت کاری به‌تری پیش رو باشد.

 

و بعد …

سال‌هاست که حتی وسوسه رشوه نیز در ذهن من نیست. (پیش‌ترها بود – این‌جا) موضعی شفاف در مقابل آن داریم. در اولین تماس‌ها به مشتری خیلی واضح موضوع را باز می‌کنیم که ما اهل این‌ جور تعاملات نیستیم. نکته جالب این‌جاست که خیلی از مشتریان نیز از این موضوع استقبال می‌کنند. این که یک پیمان‌کار حداقل اهل این یک فقره پدرسوخته بازی نباشد، یک جور حس اعتماد در طرف مقابل به وجود می‌آورد. من نمی‌خواهم بگویم ما آدم‌های خوبی هستیم ولی کسی که اهل رشوه دادن نیست، شاید دروغ هم نگوید و از کارش هم ندزدد و … حداقل این است که به باریکه‌ای از اخلاق نه پایبند که علاقمند است. امیدوارم که پایبند باشیم، اما این که هستیم و یا نه قضاوتش بر عهده دیگران است.

مگر این‌که طرف مقابل در سازمان مشتری، چنان به فساد عادت کرده که تمام وجودش را سیاهی گرفته باشد و دیگر به «خوب خواستن» توجهی نداشته باشد. من این جور افراد را کمابیش دیده‌ام. نمی‌شود نزدیک‌ آن‌ها رفت. رشوه می‌گیرد، دروغ می‌گوید، دزدی می‌کند… کسی که به خود این‌چنین خیانت می‌کند، در مقابل او امنیت نخواهید داشت. همان به‌تر که از اول طرفش نروید.

و بازهم رشوه ندادن…

دیگر نگران نیستم که اگر رشوه ندهیم بی‌کار می‌مانیم و یا رشد بهساد دچار کندی می‌شود. به تجربه برایم اثبات شده است وقتی رشوه نداده‌ام و کار هم به همین دلیل از دست رفته است، چندی بعد یک کار به‌تر با مزایای بیش‌تر گرفته‌ایم. این موضوع را نمی‌توان با اصول مدیریتی و علمی توجیه کرد. گفتن از تجربه‌ای بود که داریم…

کارمندان دولت و ما

در عنفوان جوانی کارمند یک شرکت شبه دولتی بودم.  دوام نیاوردم و با استفاده از رونقی که بازار کار آزاد در زمینه مهندسی صنایع و فناوری اطلاعات داشت، به صورت آزاد (Freelancer) شروع به کار کردم. به لطف دوستان و بر اساس یک آرزوی دیرینه و یک اتفاق بهساد به دنیا آمد و شد آن‌چه که می‌دانید…

به خصوص در بحران‌های مالی و کاری همواره این سئوال برایم پیش می‌آید که آیا ادامه زندگی کارمندی و ارتقا تا رده‌های ارشد مدیریت آن‌جا و در کنار آن داشتن چند کار نیمه وقت و مشاوره به‌تر نبود؟ بعد برای آن‌که خودم را آرام کنم به خود می‌گویم، هی فلانی فسیل می‌شدی می‌رفتی پی کارت! مثل خیلی‌ها که در سازمان مشتری می‌بینی که به یقین از هوش و تحصیلات از من کم نداشته‌اند و الآن گوشه‌ یک اداره فسیل شده‌اند. نه تخصصی دارند و نه حساسیت به درک از هستی

اما واقعیت این نیست و یا حداقل تمام واقعیت این نیست.

در میان کارمندان دولت و ادارات دولتی هستند افرادی که توانایی‌های مدیریتی/اجرایی و حتی کارشناسی بالایی دارند. هستند افراد زیادی که به یقین انسان‌تر از من هستند و در راه تهذیب وجود خود گام‌های زیادی برداشته‌اند. هستند افرادی که از نظر اقتصادی با یک برنامه‌ریزی مدون و صحیح پیشرفت قابل توجهی داشته‌اند. حتی در میان آن‌ها دیده‌ام افراد نازنینی که دستی چیره در هنر دارند و فهم و درک ادبیات غنی ایران زمین. مهم‌تر از همه «شازده کوچولو» ۱ را خوانده‌اند و مفاهیمی متعالی از «عشق» را می‌شناسند. آن‌ها خوب بلد هستند که هجی کنند، زیر و زبر زندگی را…

تقسیم بندی افراد و ارزیابی آن‌ها بر اساس محل کار و فعالیت اشتباه بزرگی است. ارزش افراد با پرهیز آن‌ها از بدی‌ها و ایجاد خوبی‌ها و ارزش‌ها در خود و جامعه مشخص می‌شود. ما حق نداریم در مورد کلیت همه افراد یک سازمان حتی بر اساس رفتار ظاهری آن‌ها قضاوت کنیم و بین خود و آن‌ها در فکر خود دچار تبعیض شویم. کافی است که پرده‌ها را کنار بزنیم و نقاب‌ها را برداریم. گفتگو ندارد که آن‌گاه نه من یک فعال بخش خصوصی دروغ‌گو و فرصت طلب هستم و نه طرف مقابل یک کارمند ساده بهانه‌گیر

کریمان جان فدای دوست کردند

سگی بگذار، ما هم مردمانیــــم۲

 

پاورقی______________________________________________________________

  1. پرخواننده‌ترین کتاب جهان پس از انجیل و قرآن کریم که به عنوان کتاب قرن بیستم شناخته شد و در آن مفاهیم بدیعی از عشق و انسانیت و وفاداری به زیبایی تمام به تصویر کشیده شده‌اند.
  2. شعر از حافظ  مولوی

بیان شفاف ارزش‌ها

از ابتدای بهساد همواره یک جزوه داشته‌ایم که به بیان دیدگاه‌ها و سوابق کاری بهساد می‌پردازد و آن را در تبلیغات و اطلاع‌رسانی در اختیار دیگران قرار می‌دهیم.

در بخش استراتژی که به بیان دیدگاه‌ها و ماموریت‌ها و ارزش‌ها می‌پردازد، تا به حال چند بار تغییر ایجاد کرده‌ و به نحوی آن را به‌تر و کامل‌تر نموده‌ایم. در آخرین ویرایش، با جرح و اصلاح برخی جمله‌ها، این بخش به ارزش‌های سازمانی بهساد اضافه شده‌است.

پرهیز از هر‌گونه تعامل غیر اخلاقی ِهر چند مرسوم و رایج و در مقابل آن، برقراری روابطی شفاف با جامعه اعم از مشتریان و سایر مردم که به نحوی با شرکت در ارتباط می‌باشند و هم‌چنین رعایت صداقت، مهم‌ترین ارزش‌هایی هستند که «بهساد» بیش و پیش از دست‌یابی به سود تجاری، خود را پای‌بند به آن‌ها می‌داند.

دوست شفیقی که بارها از راهنمایی‌های ایشان استفاده کرده‌ام توصیه داشتند که این بخش را حذف کنید، چرا که باعث می‌شود که بسیاری از سازمان‌ها عطای پروژه و کار به شما را به لقایش ببخشند و این به نحوی زیان‌بار است. واقعیت اما چیز دیگری است. خسته شده‌ام از این که برآورد کنم چه کسی پول می‌گیرد و چه کسی نمی‌گیرد؟! منظور فلانی از بهمان جمله چه بود و چه می‌خواست؟ ترجیح می‌دهیم که با صراحتی بی‌پرده، نظر و ایده خود را بیان کنیم تا این‌که بخواهیم هزار بار مورد وسوسه و توجیه قرار بگیریم و بعد از آن هزار بار به خود هشدار دهیم که این‌کار (وجود روابط ناسالم و پرداخت رشوه و باج و هر چه که باشد) باعث حداقل مرگ یکی از کودکان سرزمین ما می‌شود که در اثر فقر و بی‌عدالتی نتوانسته‌اند غذا و داروی لازم را تهیه کند و ما نیز در عوامل این مرگ شریک خواهیم بود.

دفاع از خود و پروژه

عرض شود که:

در یکی از سازمان‌‌ها پروژه‌ای داریم که به دلایل مختلف از جمله چند اشتباه من از نظر ریالی زیان‌ده می‌باشد گرچه به دلایل استراتژیک، یک پروژه درون ویترین محسوب شده و فعلا خدمات خود را با وجود تمام مشکلات ادامه می‌دهیم.

مانند بیشتر پروژه‌های فناوری اطلاعات، این پروژه‌ هم از سه رکن تشکیل می‌شود که شامل کاربر، دستگاه نظارت و کارگزار می‌باشد (کارگزار همان پیمان‌کار است که اسمش را زرورق پیچ کرده‌اند با پیمان‌کار غذا و فضای سبز و خدمات اشتباه نشود). متاسفانه مدتی است که احساس می‌کنم بر خلاف نظر مدیران، کارشناسان دستگاه نظارت که وظیفه هدایت و راهبری پروژه را بر عهده دارند، نه تنها وظایف خود را به خوبی انجام نمی‌دهند، بلکه یکی از آن‌ها در سازمان تبلیغات منفی زیادی را علیه بهساد انجام می‌دهد. تلخی قضیه این‌جاست که در شرایطی که کاربران قطعی برق را هم به حساب نقص سیستم می‌گذراند، وقتی دستگاه نظارت نیز وظایف خود را به درستی انجام نمی‌دهد، تبعات آن متوجه بهساد می‌باشد که این غیر قابل تحمل است.

بر اساس احساس کرگدنی! تصمیم کبری (به معنی بزرگ) گرفته‌بودم که هم از حیثیت بهساد دفاع کنم و هم قدمی در جهت رفع مشکلات بردارم.

به بهانه درخواست مدیر یکی از واحدهای عملیاتی و کاربر، بدون هماهنگی با دستگاه نظارت، به سراغ کاربران رفتم. این دقیقا همین کاری بود که توسط کارشناسان دستگاه نظارت به شدت از آن منع شده‌بودیم! به بهانه‌گیری‌ها، درد دل‌ها و نارضایتی‌های کاربران گوش دادم. وقتی که گفته می‌شود که نارضایتی مشتریان، بهترین منبع یادگیری برای شرکت‌های می‌باشد، پر بیراه نیست. چرا که بی‌شک عمل‌کرد بهساد جای بهبود زیادی می‌ توانست داشته باشد. اما مهمتر از آن ریشه نارضایتی‌ها دقیقا ناکارآمدی کارشناسان دستگاه نظارت بود. به حرف‌های کاربران گوش‌دادم و در پایان جلسه به آن‌ها گفتم که پرداختن به بعضی از مسائل که نیازمند تغییر در سیستم هستند، نیازمند تایید مدیران دستگاه نظارت است و من بدون هماهنگی با آن‌ها کار نمی‌کنم. به عبارتی هر چند که دستگاه نظارت دارای عمل‌کرد پر مشکلی باشد، نمی‌توان و نباید آن را دور زد.

در ادامه احساس کرگدنی، بعد‌ از ظهر همان‌روز به سراغ مدیر ارشد دستگاه نظارت رفتم و مسائل را برای او بازگو کردم. مدیر با تجربه، با انصاف و دل‌سوزی است که من بسیار از او آموخته‌ام. خیلی فوری درخواست تشکیل جلسه داد و کارشناسان و مدیران زیرمجموعه را دعوت کرد. جلسه که شروع شد، شمشیر را از رو بستم. فقط دو مسئله برایم مهم بود، اول آبروی بهساد و دوم رفع مشکلات سیستم. در جلسه خیلی خشمگین فریاد می‌زدم و به عملکرد آن‌ها انتقاد می‌کردم و به قول یکی از حاضران از جایگاه پیمان‌کاری خودم خارج شده‌ بودم و ادعای نعوذ‌ بالله کارفرمایی داشتم! جلسه پر تنشی بود که چند مورد به بغض و قهر و گریه طرف مقابل منجر شد که با وساطت حاضرین جلسه به آرامش نسبی بازگشت و تمام شد.

می‌دانم روشی نیست که همه جا به نتیجه برسد و مانند عمل جراحی پر درد و عوارض است. اما گاهی نیاز می‌شود. استفاده از این روش هم نیاز به مهارت دارد و هم قابلیت ریسک. امیدوارم که به بهبود نسبی منجر شده باشد.


 

سال ۱۳۹۰- بازی در وقت اضافه

سرانجام سال ۱۳۹۰ فرا رسید،  برای من سال جدید بیش از هر چیز نماد یک مسافت شمار  و به قول مدیریت پروژه‌ای‌ها یک (Milestone) است که می‌تواند نهیبی باشد برای فرصت‌هایی که از دست داده‌ایم و فرصت‌های کمی که در دست داریم. همان‌گونه که قبلا نوشته بودم، سال‌ ۸۹ به منزله آخرین دقیقه از یک بازی فوتبال بود که نتیجه آن می‌توانست راه‌یابی بهساد به لیگ برتر شرکت‌های نرم‌افزاری را مشخص کند. حال با این پرسش روبرو هستیم که آیا توانسته‌ایم؟

این سئوال را با خیلی از دوستان مطرح کردم، جمع بر این عقیده بودند که در سال ۸۹ اقدامات زیادی برای این راهیابی صورت گرفته است. بهساد در حال حاضر مجری پروژه‌هایی بزرگ در سازمان‌هایی با گستره ملی می‌باشد و نام آن در گستره کشور (در محدوده تمرکز استراتژیک بازار) به نیکی شنیده می‌شود.  اما این‌که بخواهیم کار را تمام شده بدانیم، هنوز برای نتیجه‌گیری زود است. هنوز ایراداتی واضح در  هدایت و عملکرد  و محصولات بهساد وجود دارد. بنابراین پاسخ به سئوال یاد شده نه منفی و نه مثبت است. بازی هنوز جریان دارد و به اتمام نرسیده است. برای همین سال ۹۰ برای بهساد، بازی در وقت اضافه خواهد بود. من این سال را برای بهساد و خود سالی بسیار حساس ارزیابی می‌کنم. بی‌شک فرصت زیادی نخواهیم داشت، نقاط ضعف و قوت ما بازی را به نتیجه یک بر یک رسانده است. ممکن است در بعضی از بازی‌کنان آثاری از خستگی دیده شود، همان‌گونه که مربی و بیشتر بازیکنان هنوز پر نفس و با انگیزه هستند. چاره‌ای جز دوندگی و کار گروهی و فرآیندمحور برای ما وجود ندارد. بی‌شک معیار پیروزی و شکست ما و شاخصی محوری برای ارزیابی فرآیندهایمان چیزی به نام رضایت مشتری نیست. این شاخص قابل دست‌کاری نمی‌باشد. درست کار می‌کند و رمز زندگی و بود و نبود یک شرکت می‌باشد. مشتری، با همین ویژگی‌هایی که دارد (و نه ویژگی‌هایی که ما از او انتظار داریم) داور و تعیین کننده نتیجه بازی است. نمی‌توانیم و نباید او را به غیر منظقی بودن متهم کنیم، نمی‌توانیم و نباید او را به بی‌عدالتی متهم کنیم. او هر چه باشد، دارای این قدرت است که بازی ما را قضاوت کند. باید او را بپذیریم و پیش و بیش از آن‌که بخواهیم وقت خود را صرف جدال با او کنیم، باید به دوندگی و حرکت منظم و گروهی بپردازیم و بر ضعف‌های خود فائق آییم.

برای اثبات اهمیت مشتری  و با توجه به ادامه بازی گذشته، سال  ۱۳۹۰ نیز برای بهساد مانند سال گذشته “سال رضایت مشتری” نام دارد. مشتری زمان زیادی در اختیار ما قرار نخواهد داد. باید در همین وقت اضافه نتیجه را به صورت کامل به نفع خود تغییر دهیم.

بهساد در سال ۸۹

جاده زمان به یکی دیگر از تابلوهای کیلومتر شمار رسید و فرصتی دست داد تا بار دیگر به عملکرد خود با نگاهی نقادانه بنگریم. سرمایه‌ای داشتیم به میزان یک سال عمر و حالا باید ببنینم که آیا سرمایه‌گذاری‌هایمان دارای توجیهات فنی و اقتصادی و اجتماعی و فرهنگی بوده است و یا خیر؟

سال ۱۳۸۹ در بهساد به عنوان “سال رضایت مشتری” اعلام شده بود و این روزها مهمترین سئوال من از خود این است که تا چه حد به رضایت مشتریان خود پرداختیم؟ مهم‌ترین چالش برای ما در این زمینه تغییر فرهنگ سازمانی و جا انداختن این باور بوده است که مشتری یعنی تمام هستی و ولی نعمت ما. که با وجود موفقیت‌های زیاد در این زمینه، نقاط قابل بهبود زیادی نیز هنوز وجود دارد. من انتظار ندارم که در پاسخ انتقادات مشتریان، همکاران بهسادی از در توجیه وارد شده و با ایراد نسبتهای درست یا اشتباه، مشتری را به “بهانه‌گیری” و “کج فهمی” متهم کنند. شاید شعارگونه به نظر برسد، اما اگر مشتری بهانه می‌گیرد و یا خواسته‌های غیر‌معقول دارد، مقصر اصلی “بهساد” می‌باشد که نتوانسته و یا نخواسته‌است که ذهن مشتری را در مورد نیازهایش روشن نماید. هر چند که در مورد پاسخگویی به نیازهای واقعی مشتری نیز می‌توانستیم به‌تر از این عمل کنیم.

اگر بخواهیم به نتیجه‌گیری ارزیابی عملکرد بهساد در حوزه رضایت مشتری بپردازیم. موارد زیر گفتنی است:

در مورد مشتریان مختلف عملکرد بهساد متفاوت بوده است و از محدوده عالی تا متوسط قابل ارزیابی می‌باشد. این عملکرد متفاوت نشان می‌دهد که هر چند بیشتر همکاران بهسادی، توجه بیشتری به رضایت مشتری داشته‌اند، اما هنوز هم برخی از همکاران در جلب توجه رضایت مشتری از تلاش کافی برخوردار نبوده‌اند.

بزرگترین نقطه قابل بهبود (یا به عبارتی همان نقطه ضعف) بهساد در جلب رضایت مشتریان، در ایجاد فرآیند نظارت و توجه به رضایت مشتری و در مقابل واگذاری آن به ارتباطات و ویژگیهای فردی بوده است.

یکی از مهمترین عوامل رضایت مشتری، رعایت کیفیت محصول می‌باشد. بهساد در ایجاد فرآیند مدیریت کیفیت می‌توانست به‌تر از این عمل کند.

نقطه قوت بهساد در حوزه رضایت مشتریان عملکرد نسبتا پذیرفته شده در مورد مشتریانی است که در محدوده تمرکز استراتژیک بازار بهساد قرار دارند. هر چند که جای بهبود فراوان در این حوزه نیز وجود دارد.

بی ‌شک در زمینه رضایت مشتریان، خانم مهندس مکی‌نژاد به عنوان نفر برتر بهساد شناخته می‌شود که با صداقت رفتاری در مقابل مشتریان و سعی در ایجاد تعامل با آن‌ها، نقش مهمی در کسب رضایت مشتریان داشته‌است.

در حوزه منابع انسانی، اما بهساد سال نسبتا آرام و کم چالشی را گذراند. بر خلاف سال ۸۸ که بهساد با بحران‌های مختلف منابع انسانی روبرو بود، بهساد ۸۹ با تثبیت و توسعه فردی و گروهی افراد سال نسبتا خوبی را گذراند. تفاهم و همدلی بهسادی‌ها در این سال پس از ۶ سال دوباره و بهتر از گذشته به وجود آمد و من اهالی بهساد را مانند افراد خانواده خود دوست می داشتم.

نقطه ضعف بهساد ۸۹ در این حوزه،علاوه بر جذب افراد پشت کنکور ارشد، استفاده از برخی نیروهای نیمه‌وقت دانشجو (کارشناسی ارشد) بود که علیرغم زحمات بسیار زیادی که این دوستان متحمل شدند و بسیار قابل قدردانی هم می‌باشد، اما لطماتی را به روند پروژه‌ها و (البته وضعیت درسی خود آن‌ها) وارد نمود. در حوزه رشد و پیشرفت نفر اول بهساد کسی نمی‌تواند باشد جز خانم فتحی که با علاقه و جدیت بسیار بالا روند خوبی در دستیابی به اهداف داشت. هر چند که لازم است که از ایمان نعمتی عزیز هم به خاطر بردباری و صبر و تعهد و صداقتش تشکر کنم.

در حوزه بازاریابی اما بهساد سالی موفق و در حوزه توسعه فروش سالی متوسط را پشت سر گذاشت. تمرکز استراتژیک در حوزه بازاریابی و ارائه خدمات باعث شد که نام بهساد از گسترش خوبی در سطح بازار کشور برخوردار باشد و شرکت‌های زیادی از بهساد برای ارائه خدمات و محصولات دعوت کنند. با این‌حال مواردی داخلی و خارجی باعث شد که در دستیابی به اهداف فروش افق‌های سال ۹۰ جایگزین سال ۸۹ شود.

حوزه امور مالی در سال ۸۹، عملکرد متفاوتی داشت. یکی از موفقیت‌های بهساد در این سال، کاهش سطح مطالبات معوقه به خصوص به نسبت سال ۸۸ بود. علیرغم وجود شرایط بحران نقدینگی در سطح شرکت‌ها، امور مالی بهساد موفق شد که با پیگیری‌های مستمر، نسبت مطالبات به فروش را به پایین‌تر حد چند سال گذشته برساند و پرداخت حقوق و مزایای بهسادی‌ها با مشکلات نسبتا کمی روبرو شود. با این‌حال در این سال یکی از پر آسیب‌ترین بخش‌های بهساد نیز امور مالی بوده‌است. تغییرات زیاد افراد در این حوزه، روند رسیدگی به اسناد مالی و نظم مورد انتظار آن را با چالش روبرو کرد و باعث شد که یکی از دغدغه‌های من برای گذر به سال ۹۰ همچنان در ذهن باقی بماند.

در حوزه مدیریت فرآیندها نمی‌توانم به بهساد نمره قبولی بدهم. فرآیند مدیریت کیفیت، مدیریت پروژه و مدیریت منابع مالی عملا از دوام و قوام لازم برخوردار نبود و کارهای انجام شده بیشتر بر مبنای ویژگی‌های فردی افراد بود تا خصلت‌های از پیش تهیه شده فرآیندی. برای همین چندین مورد کار دقیقه ۹۰ ای پیش آمد که هر چند با زحمات دوچندان همکاران بهسادی ختم به خیر شد، اما شایسته بهساد نبود.

به هر ترتیب آن‌چه که عملکرد مثبت بهساد محسوب می‌شود، نتیجه همت و تلاش و زحمات همکاران بهسادی من می‌باشد و من از همگی به ویژه دوست و برادر بزرگوارم دکتر مختاری برای توسعه بهساد سپاسگزارم و آن‌چه که از ضعف و کاستی برای بهساد قابل بر شمردن است، مسئولیت آن بر عهده من می‌باشد. امیدوارم همکاران خوب بهساد ضعف‌ها و کاستی‌ها و اشتباهات من را با بزرگواری خود ببخشند و در ادامه همراهی در این راه بزرگ مرا از توشه ارزشمند انتقاد و تذکر محروم نسازند

اما در پایان ارزیابی عملکرد بهساد یک سئوال باقی می‌ماند. در آخرین نوشته سال ۸۸ گفته بودم که این سال آخرین فرصت بهساد در راهیابی به لیگ برتر شرکت‌های نرم‌افزاری است، حال باید به این سئوال پاسخ گفت که آیا بهساد توانسته‌است به این هدف خود دست یابد؟ دوست دارم پیش از آن‌که خود در اولین نوشته سال ۹۰ به این سئوال پاسخ بگویم، نظر همکاران بهسادی و دوستان خود را هم در این زمینه بدانم.