نشستن بر روی سطل آشغال – برداشت دوم از یک داستان

اگر به یاد داشته باشید شش سال پیش داستانی نوشتم از نشستن روی سطل اشغال، داستان بی‌احترامی معاون یک سازمان دولتی و تصمیم به بی‌خیال شدن یک مشتری!

از قضا چندی پیش با دوستان برای ارائه یکی از نرم‌افزارهای بهساد با قرار قبلی مراجعه کرده بودیم. بر اساس حساسیت ذاتی بهساد به زمان‌شناسی و رعایت وقت، پنج دقیقه قبل ازشروع جلسه در محل کارفرما حضور داشتیم و این بار ضمن این که حضور ما با نگهبانی هماهنگ نشده بود، از ما خواسته شد که ده دقیقه در محل نگهبانی معطل بمانیم. البته که این معطلی از نظر ما نمی‌توانست قابل قبول باشد و تا حدی ناراحت کننده بود. در همان مدت معطلی همان‌جا یاد داستان نشستن روی سطل آشغال افتادم و آن را برای همکاران خواندم. این بار ما قصدی برای ترک موقعیت نداشتیم. پس از همان مدت ده دقیقه مدیر ارشد بر اساس یک شخصیت محترم، به نگهبانی آمدند و ما را تا دفتر کار خود همراهی کردند و باز هم بر اساس شخصیت بسیار محترم خود چندین بار از بروز شرایط ناخواسته در تاخیر به وجود آمده عذرخواهی کردند. به یقین دیگر نه تنها برای ما وجود ناراحتی معنی نداشت، بلکه احساس احترامی در خور برای مدیر آن مجموعه نیز داشتیم.

این داستان برای من درس‌های زیادی داشت. از جمله:

  1. اگر ما گاهی حس می‌کنیم به ما بی‌احترامی شده‌است، لزومن این حس درست نیست. شرایطی که برای ما به وجود آمده می‌تواند ترکیبی از عوامل داشته باشد که در بیش‌تر موارد انگیزه بی‌احترامی در آن به هیچ وجه وجود ندارد.
  2. شخصیت ما مستقل از برخورد دیگران با ما است. رفتار دیگران با ما بیش از آن‌که انعکاس شخصیت ما باشد، نمایی تمام قد از شخصیت دیگران است.
  3. اگر توقع داریم که خود را به عنوان یک انسان جایزالخطا بدانیم و حق اشتباه کردن را برای خود محفوظ بدانیم، پیش از آن نیز باید این حق را برای دیگران قائل باشیم. پذیرش اشتباه در رفتار خود و دیگران همواره راه ادامه همکاری‌ها را باز نگاه خواهد داشت.

چگونه شرکتی مانند دیجی‌کالا داشته باشیم؟

اگر بخواهیم یک نرم‌افزار شبیه دیجی‌کالا داشته باشیم چقدر هزینه دارد؟ اگر بخواهیم یک نرم‌افزار شبیه اسنپ داشته باشیم چقدر هرینه خواهد داشت؟ ببین با یک نرم‌افزار یک شبه چقدر پول‌دار شده‌اند، چرا ما مثل آن‌ها نباشیم؟

این‌ها سئوال‌هایی است که در اطراف من و از من زیاد پرسیده می‌شوند و من همیشه یک پاسخ دارم که همه چیز نرم‌افزار و البته ایده نیست. این‌ها بخشی از یک کسب و کار هستند که حداکثر ۲۰ درصد در موفقیت آن نقش دارند. سایر عوامل موفقیت یک کسب و کار می‌تواند موارد زیر را در بر گیرد.

تیم: یک تیم بد می‌تواند هر ایده خوبی را خراب کند و یک تیم خوب می‌تواند حتی ایده‌های متوسط و عادی را به موفقیت نزدیک کند. تیم باید شامل تخصص‌های لازم برای اداره یک کسب و کار باشد.

سرمایه: بی‌مایه فتیر است! سرمایه باید کفاف تبلیغات و سرخ نگاهداشتن صورت برای سال‌های متمادی را بدهد. غول آمازون سال‌ها در محدوده بازگشت سرمایه بوده است.

مدیریت و سیستم‌های مدیریت: آن‌چه که بیشتر در آن دچار مشکل هستیم علاوه بر کمبود سرمایه موضوع مهم “مدیریت” است که خود آن را می‌توان در حوزه‌های مدیریت استراتژیک (آینده‌نگری و داشتن چشم‌انداز، واکنش به موقع به محیط و رقبا، تصمیم‌گیری در مورد ورود و خروج به موقع در بازار و …) و مدیریت عملیات تفکیک نمود. وجود سیستم‌ها و فرآیندهای مدیریت به خصوص در محدوده منابع انسانی و مالی از ابزار اساسی هر کسب و کار محسوب می‌شود.

اخلاق: در بسیاری از کسب و کارهایی که شاهد شکست آن‌ها بوده‌ام، اختلاف بین شرکا و به خصوص “خود‌بینی” هر یک از افراد نقش به‌سزایی داشته است. کوته‌بینی و رندی، روزمرگی و درگیری بر سر او چه گفت و من چه گفتم، رو کم‌کنی، دروغ، حسادت، بدگویی و دو به هم زنی و سایر رذایل اخلاقی که رواج زیادی نیز در جامعه ما دارند، جلوی رشد هر سازمانی را می‌گیرد.

مخلص کلام این‌که تکیه بر جای بزرگان نتوان زد به گزاف، مگر اسباب بزرگی همه آماده کنی

تکنولوژی یا بازار؟

  • چندی پیش با یکی از دوستان صحبت می‌کردم که برنامه نویس یک شرکت معروف در زمینه نرم‌افزارهای اتوماسیون اداری بود و به اعتراف ایشان در این نرم‌افزار بیش از ۷۰۰ تابع وجود دارد که کسی نمی‌داند برای چه نوشته شده‌اند و کسی هم جرات حذف آن‌ها را ندارد. بنابر گفته این دوست، معضلات بسیاری در حوزه سرعت نرم‌افزار وجود دارد که همواره سعی می‌شود با اختصاص منابع سیستمی حل شود. یک نمونه‌اش را پیش‌تر دیده بودم که برای یک سیستم اتوماسیون اداری ۴۸ گیگابایت حافظه (Ram) اختصاص داده بودند و بازهم سیستم از کندی خاصی برخوردار بود.
  • به تازگی به واسطه نصب یکی از نرم‌افزارهای بهساد بر روی Server مشتری، ویرایش جدید نرم‌افزار نصب شده یکی از معروف‌ترین و به زعم بسیاری معتبرترین شرکت‌های نرم‌افزاری را مشاهده کردیم که کلکسیون کاملی بود از تمام Library های بدون لایسنس NET. ، به نظر می‌رسید که هر چیزی هر جایی دیده و یا شنیده بودند در نرم‌افزار استفاده کرده بودند و این نرم‌افزار بسیار معروف از نظر معماری و تکنولوژی و مهندسی نرم‌افزار یک کار بسیار کثیف محسوب می‌شد.
  •  در جلسه با یکی از مشتریان، ایشان می‌فرمودند که پیش از سامانه مدیریت آمار و اطلاعات بهساد، یک نرم‌افزار بسیار خوب با چنین کارکردی دیده بودند که بسیار زیبا و کارآمد بوده ولی سازمان ایشان به دلیل کوچک و غیر قابل اعتماد بودن شرکت تولید کننده از خرید منصرف شده و به سراغ گزینه بعد (بهساد) آمده‌اند.

نتیجه‌گیری اخلاقی:

  • هر کسی که نرم‌افزار را به خوبی می‌فروشد، لزومن نرم‌افزار خوبی نمی‌فروشد. بعضی‌ها پیش از آن‌که تکنولوژیست باشند، بازاری و کاسب هستند. عمده موفق‌های بازار را این افراد تشکیل می‌دهند.
  • اگر نرم‌افزار خوبی می‌نویسید به فکر بازاریابی و کاسبی با آن‌ها باشد. هر مهندس خوبی لزومن فروشنده خوبی نیست

رضایت مشتری یا رضایت خود، مسئله این است

 

رضایت مشتری یک اصل است! اما باور کنید که در فرهنگ ما «رضایت خود» اصل متقن و با دوام بیشتری است.

  1. خنده‌ام می‌گیرد وقتی که در تبلیغات تلویزیونی بانک‌ها، کارمند بانک بر می‌خیزد و با مراجعه کننده دست می‌دهد ولی در واقع کارمند اخموی بانک را در مقابل خود می‌بینم که دو کیلوگرم کله را تکان می‌دهد تا جواب سلام من را ندهد!
  2. زورمشتری وقتی زیاد باشد، پوست فروشنده/پیمانکار را می‌کند. تعارف هم ندارد.
  3. زور فروشنده/پیمانکار زیاد باشد، پوست خریدار/کارفرما را می‌کند. تعارف هم ندارد.
  4. گاهی مشتری خواسته‌های زیاده از حد دارد.
  5. گاهی فروشنده و پیمانکار از کار خود می‌دزدد.
  6. گاهی نیز تعامل بین این دو به وجود می‌آید.

کاش مفهوم «خود» را به چند متر بیش‌تر از مرزهای فیزیکی بدن خود گسترش دهیم. به یقین آن وقت زمین جایی به‌تر برای زندگی کردن خواهد بود.

ترازوی اخلاق

به طور اصولی اعتقادی به اجبار نگاه داشتن همکاران به خصوص با ابزار سفته و ضمانت ندارم. کسی که بخواهد برود، اول از همه روح و دلش از بهساد رفته. و کسی که با دلش در بهساد نباشد، به محیط کار آسیب می زند (حتی اگر خود نخواهد). با همه این احوال یک روز هنگام مصاحبه از یک نفر پرسیدم: “حاضری که پنج میلیون تومان سفته بدهی که بعد از دوره کارآموزی تا سه سال در بهساد بمانی؟” کمی شک کرد و گفت که نه حاضر به ارائه چنین ضمانتی نیست. دوباره ادامه دادم: “حاضری که تعهد اخلاقی بدهی که بعد از دوره کارآموزی تا سه سال در بهساد بمانی؟” پاسخش مثبت بود. ولی مصاحبه برای من تمام شده بود. به او گفتم که به نظر می‌رسد ارزش اخلاق و تعهد اخلاقی نزد او به مراتب کم‌تر از پنج میلیون تومان ارزش دارد و چنین فردی قابل اعتماد نیست. (یکی از سئوال‌های مصاحبه‌ام را سوزاندم!)

چندی پیش موضوع به نحو دیگری پیش آمد. در یک جلسه که برای بررسی عدم انجام تعهدات یک پیمانکار تشکیل شده بود حضور داشتم. البته موضوع مربوط به بهساد نبود و من هم به همراه دوستانم در جلسه حضور داشتم. نوبت به نوشتن صورت جلسه که شد، صورت جلسه را من نوشتم که پیمانکار مربوطه حاضر به امضا نشد و گفت که حاضر نیست صورت جلسه را امضا کند ولی حاضر است قول اخلاقی بدهد که این تعهدات را انجام دهد. داستان مصاحبه را برای او گفتم و یک صورت جلسه دیگر تنظیم کردم و تعهداتی را که خود قبول داشت در آن قید کردیم و آن را امضا کرد.

از دوستانم که جویا شدم، فهمیدم که حتی به تعهداتی که خود امضا کرده بود نیز عمل نکرده. شک نداشتم که چنین خواهد شد. واقعیت این است که اخلاق با ارزش‌ترین دارایی هر فرد است و اگر خواستید روزی روزگاری ارزش افراد را محک بزنید، می‌توانید ارزش اخلاق او را محک بزنید. اگر فردی اخلاق را فروخت بدانید که سایر دارایی خود را از جمله هویت، امضا، آبرو و … راحت‌تر و ارزانتر می‌فروشد.

با خودم داشتم فکر می کردم که ترازوها این روزها چه سبک وزن می‌کنند «انسان» را.

آداب تعامل

چند وقت پیش بود که یکی از فروشندگان که مطالبات مالی از شرکت داشت تماس گرفت. واقعیت این بود که مشتریان دولتی ما هیچ کدام صورت وضعیت هایمان را پرداخت نکرده بودند و وضعیت نقدینگی شرکت آنقدر خوب نبود که بتوانیم مطالبات او را پرداخت کنیم. اول که مسئول دفتر به من گفت که خانم فلانی تماس گرفته‌اند، تمایلی به صحبت کردن نداشتم. بعد یادم افتاد که:

  • چندی پیش برای پیگیری کاری به یکی از دوستان زنگ زده بودم، بر حسب قاعده چون پاسخ مثبتی برای من نداشت، پاسخ تلفن من را نداد و این موضوع چند بار اتفاق افتد …
  • با یک دوست قدیمی که به تازگی به ظاهر سمت مهمی در یکی از این ادارات پیدا کرده، قرار دیدار گذاشتیم. من به طور اصولی اهل این که از دوستان تقاضای کار و پروژه کنم نیستم، اما شاید او با این برداشت، قرار را کنسل کرد و دیگر هر چه تماس گرفتم حتی جواب پیامک‌هایم را هم نداد. یعنی هم پیش قضاوت کرده بود و هم کم محلی.
  • خیلی پیش می‌آید که بدهکارانمان جواب تلفن ما را هم نمی‌دهند و حتی شده که از پشت در اتاق تماس گرفتیم و طرف جواب نداده و ناگاه با ورود به اتاق او را غافلگیر کرده باشیم…

همه این ها یادم افتاد و به منشی گفتم که تلفن را وصل کند تا با او صحبت کنم. برای ایشان شرایط را به نحوی توضیح دادم که او متوجه شد که من گرفتاری آن ها را به خوبی درک می کنم. شاید در پایان گفتگو هیچ یک به نتیجه راضی کننده ای نرسیدیم. اما هم احترام دو طرفه حفظ شد و هم این که نگرانی و ناراحتی ناشی از یک برخورد اشتباه پیش نیامد.

ای کاش یاد می‌گرفتیم که حتی اگر نمی‌خواهیم و یا نمی‌توانیم پاسخی برای انجام تعهداتمان برای دیگران داشته باشیم، کم رویی را کنار گذاشته و حداقل به آن‌ها خیلی صریح پاسخ دهیم.