رضایت مشتری یا رضایت خود، مسئله این است

 

رضایت مشتری یک اصل است! اما باور کنید که در فرهنگ ما «رضایت خود» اصل متقن و با دوام بیشتری است.

  1. خنده‌ام می‌گیرد وقتی که در تبلیغات تلویزیونی بانک‌ها، کارمند بانک بر می‌خیزد و با مراجعه کننده دست می‌دهد ولی در واقع کارمند اخموی بانک را در مقابل خود می‌بینم که دو کیلوگرم کله را تکان می‌دهد تا جواب سلام من را ندهد!
  2. زورمشتری وقتی زیاد باشد، پوست فروشنده/پیمانکار را می‌کند. تعارف هم ندارد.
  3. زور فروشنده/پیمانکار زیاد باشد، پوست خریدار/کارفرما را می‌کند. تعارف هم ندارد.
  4. گاهی مشتری خواسته‌های زیاده از حد دارد.
  5. گاهی فروشنده و پیمانکار از کار خود می‌دزدد.
  6. گاهی نیز تعامل بین این دو به وجود می‌آید.

کاش مفهوم «خود» را به چند متر بیش‌تر از مرزهای فیزیکی بدن خود گسترش دهیم. به یقین آن وقت زمین جایی به‌تر برای زندگی کردن خواهد بود.

ترازوی اخلاق

به طور اصولی اعتقادی به اجبار نگاه داشتن همکاران به خصوص با ابزار سفته و ضمانت ندارم. کسی که بخواهد برود، اول از همه روح و دلش از بهساد رفته. و کسی که با دلش در بهساد نباشد، به محیط کار آسیب می زند (حتی اگر خود نخواهد). با همه این احوال یک روز هنگام مصاحبه از یک نفر پرسیدم: “حاضری که پنج میلیون تومان سفته بدهی که بعد از دوره کارآموزی تا سه سال در بهساد بمانی؟” کمی شک کرد و گفت که نه حاضر به ارائه چنین ضمانتی نیست. دوباره ادامه دادم: “حاضری که تعهد اخلاقی بدهی که بعد از دوره کارآموزی تا سه سال در بهساد بمانی؟” پاسخش مثبت بود. ولی مصاحبه برای من تمام شده بود. به او گفتم که به نظر می‌رسد ارزش اخلاق و تعهد اخلاقی نزد او به مراتب کم‌تر از پنج میلیون تومان ارزش دارد و چنین فردی قابل اعتماد نیست. (یکی از سئوال‌های مصاحبه‌ام را سوزاندم!)

چندی پیش موضوع به نحو دیگری پیش آمد. در یک جلسه که برای بررسی عدم انجام تعهدات یک پیمانکار تشکیل شده بود حضور داشتم. البته موضوع مربوط به بهساد نبود و من هم به همراه دوستانم در جلسه حضور داشتم. نوبت به نوشتن صورت جلسه که شد، صورت جلسه را من نوشتم که پیمانکار مربوطه حاضر به امضا نشد و گفت که حاضر نیست صورت جلسه را امضا کند ولی حاضر است قول اخلاقی بدهد که این تعهدات را انجام دهد. داستان مصاحبه را برای او گفتم و یک صورت جلسه دیگر تنظیم کردم و تعهداتی را که خود قبول داشت در آن قید کردیم و آن را امضا کرد.

از دوستانم که جویا شدم، فهمیدم که حتی به تعهداتی که خود امضا کرده بود نیز عمل نکرده. شک نداشتم که چنین خواهد شد. واقعیت این است که اخلاق با ارزش‌ترین دارایی هر فرد است و اگر خواستید روزی روزگاری ارزش افراد را محک بزنید، می‌توانید ارزش اخلاق او را محک بزنید. اگر فردی اخلاق را فروخت بدانید که سایر دارایی خود را از جمله هویت، امضا، آبرو و … راحت‌تر و ارزانتر می‌فروشد.

با خودم داشتم فکر می کردم که ترازوها این روزها چه سبک وزن می‌کنند «انسان» را.